بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت یزد

بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت یزد

بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت یزدتعداد صفحات : 112 با فرمت ورد و قابل ویرایش چکیده 1فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه 31-2- بیان مسئله 41-3- سؤال‎های تحقیق 51-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 51-5- هدف‎های تحقیق 61-5-1- اهداف علمی 61-5-2- اهداف كاربردي 61-6- روش تحقیق 61-7- قلمرو تحقیق 71-7-1- قلمرو موضوعی 71-7-2- قلمرو مکانی 71-7-3- قلمرو زمانی 71-8- فرضیه های تحقیق 71-8-1- فرضیه اصلی 71-8-2- فرضیه های فرعی 71-9- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 81-10- تعریف واژه‎ها و اصطلاح‎های تخصصی تحقیق 81-10-1- مدیریت دانش 81-10-2- مدیریت ارتباط با مشتری 81-10-3- رضایت مشتری 8فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق2-1- مقدمه 112-2- مفهوم دانش 122-3- سلسله مراتب دانش 132-3-1- داده 132-3-2- اطلاعات 132-3-3- دانش 132-3-4- خرد 142-4- تاریخچه مدیریت دانش 142-5- ماهیت مدیریت دانش 152-6- تعریف مدیریت دانش 152-7- ابعاد زیر ساختی مدیریت دانش 172-7-1- فن آوری 172-7-2- فرهنگ 172-7-3- ساختار 182-8- مولفه های مدیریت دانش 182-9- مدلهای مدیریت دانش 202-9-1- مدل عمومی مدیریت دانش 202-9-2- مدل بویست 212-9-3- مدل شش بعدي مدیریت دانش 212-9-4- مدل استیوهالس 212-9-5- مدل هیسیگ 222-10- ماهیت مشتری مداری 242-11- جذب و نگهداری مشتری 262-12- نیاز به نگهداری مشتری 272-13- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 282-14- ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری 292-15- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 302-16- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 312-16-1- اهداف CRM از دیدگاه بارتت 312-16-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول 312-16-3- اهداف CRM از نقطه نظرسویفت 322-16-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز 322-17- ضرورت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 322-18- انواع CRM بر اساس فناوری های مورد استفاده 332-18-1- CRM عملیاتی 332-18-2-  CRMتحلیلی 332-18-3-  CRMمشارکتی 332-19- ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری 342-19-1- ابزارهای سنتی 342-19-2- ابزارهای مدرن 342-19-2-1- اینترنت 342-19-2-2- تلفن گویا 342-19-3- کامپیوتر به کامپیوتر 352-20- مدیریت دانش مشتری 352-21- مدیریت ارتباط با مشتری دربانکها 362-22- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها 372-23- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 382-23-1- مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان 382-23-2- مدیریت ارتباط با مشتری در تکنولوژی 382-24- پیشینه تحقیق 382-24-1-پیشینه داخلی 392-24-2- پیشینه خارجی 41فصل سوم: روش تحقیق3-1- مقدمه 483-2- روش تحقیق 483-3- مراحل انجام تحقیق 493-4- جامعه آماری 493-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 493-6- روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق 503-6-1- روش کتابخانه ای 503-6-2- تحقیقات میدانی 503-7- ابزار گردآوری اطلاعات و روایی و پایایی آنها 503-8- روایی و پایایی پرسشنامه 523-8-1- شواهد مربوط به روایی 523-8-2- شواهد مربوط به پایایی 523-9- روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها 533-9-1- آمار استنباطی 533-10- مدل تحقیق 53فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها4-1- مقدمه 564-2- آمار توصیفی داده ها 564-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 574-2-1-1- جنسیت پاسخگویان 584-2-1-2- میزان تحصیلات پاسخگویان 594-2-1-3- سن پاسخگویان 604-2-1-4- سابقه کار پاسخگویان 614-2-1-5- پست سازمانی 624-2-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 634-3- آمار استنباطی 634-3-1- بررسی نرمال بودن جامعه آماری 634-3-2- برازش مدل 644-3-3- آزمون فرضیه ها 684-3-3-1- آزمون فرضیه اصلی تحقیق 684-3-3-2- آزمون فرضیه اول 704-3-3-3- آزمون فرضیه دوم 704-3-3-4- آزمون فرضیه سوم 714-3-3-5- آزمون فرضیه چهارم 71فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها5-1- مقدمه 745-2- نتایج تحقیق 755-3- پیشنهادهای تحقیق 785-3-1- پیشنهادها برای تحقیق های آتی 795-4- محدودیت‌های تحقیق 79منابع 81پیوست ها 88چکیده انگلیسی 99