بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن

بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن

بررسی متغیرهای مؤثر بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن با توجه به نقش نارسایی خدمات بانکی و شهرت بانکمتن کامل پایان نامه ارشد تعداد صفحات :  142 با فرمت ورد و قابل ویرایش فصل اول:کلیات پژوهش1-1- مقدمه 31-2- بیان مسئله 41-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 61-4- اهداف تحقیق 101-5-چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش 101-6- فرضیههای پژوهش 161-7- قلمرو پژوهش 161-7-1- قلمرو موضوعی 161-7-2- قلمرو زمانی پژوهش 171-7-3- قلمرو مکاني پژوهش 171-8- روش پژوهش 171-9- روش جمع آوری اطلاعات 171-10- جامعه و نمونه 171-11- تعاریف مفهومی متغیرهای پژوهش 181-12- تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش 19فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش2-1- مقدمه 222-2- مفاهیم و تعاریف مشتری 222-3- مفاهیم و تعاریف رضایت مشتریان 232-4- اهمیت و ضرورت توجه به رضایت مشتریان 242-5- فرایند جلب رضایت مشتریان 252-6- پیامدهای حاصل از رضایت مشتریان 272-6-1- وفاداری مشتریان 272-6-2- توصیه به دیگران 282-6-3- کاهش حساسیت قیمتی 282-6-4- دوركردن رقبا از مشترى 282-6-5- کاهش از دست دادن مشتری 282-7- مفهوم وفاداری مشتریان 282-8- اهمیت و ضرورت توجه به وفاداری مشتریان 302-9- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان 312-9-1- ارائه خدمات مناسب 312-9-2- مدیریت منابع انسانی 322-9-3- تعهد مديران به مشتريمداري 322-9-4- زمان انتظار 322-9-5- تصوير نام تجاري 332-9-6- تصوير سازمانی 332-9-7- بهبود کیفیت خدمات 332-10- ارزش از نگاه مشتری 342-11- سنجش ارزش 352-12- درک ارزش 352-13- ارزش درک شده مشتری 362-14- شهرت سازمانی 372-15- اجزاء شهرت سازمانی 382-15-1- تشخیص نام 382-15-2- احساس کلی از بنگاه 392-15-3- تداعی کنندههای شرکت 392-16- مفهوم و تعاریف کیفیت خدمات 392-17- اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات 402-18- مدلهای کیفیت خدمات 422-18-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات 422-18-2- مدل سروکوال 432-18-3- مدل تحلیلی شکافهای هفت گانه کیفیت 442-18-4- مدل رفتاری کیفیت خدمات 452-19- عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات 452-19-1- رفتار شهروندی سازمانی 452-19-2- تعهد سازمانی 462-19-4- اخلاق کاری کارکنان 482-20- پیامدهای کیفیت خدمات 482-21- مدیریت شکایت مشتریان 492-22- طبقهبندی مشتریان بر حسب شکایت 502-23- نارسایی خدمات 512-24- استراتژیهای احياء خدمات 522-25- تحقیقات داخلی 532-26- تحقیقات خارجی 552-27- جمع بندی از پیشینههای پژوهش 58فصل سوم:طرح پژوهش3-1- مقدمه 613-2- نوع و روش پژوهش 613-3- جامعه آماری و نمونه پژوهش 613-4- روش گردآوري اطلاعات 623-5- ابزار گردآوري اطلاعات 623-6- تعیین روایی و پایایی ابزارهای اندازهگیری پژوهش 633-6-1 روایی پرسشنامه 633-6-2 پایایی پرسشنامهها 643-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها 64فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادهها4-1- مقدمه 674-1- آمارتوصیفی 674-1-1- توزيع آماري نمونه بر حسب جنسيت 684-1-2- توزيع آماري نمونه بر حسب تحصيلات 694-1-3- توزيع آماري نمونه بر حسب سن 704-2- بررسی توصیفی مؤلفههای پرسشنامه 714-3- آمار استنباطی: تجزیه و تحلیل سؤالات پژوهش 724-4- پاسخ به فرضیه های تحقیق 74فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری5-1- مقدمه 1055-2- بحث و تفسیر یافتههای پژوهش 1055-3- محدودیتهای پژوهش 1145-4- پیشنهادات کاربردی 1145-5- پیشنهادات پژوهشی 118منابع و مآخذ 119چکیده انگلیسی 130