تحقیق و پیشینه تحقیق بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان

تحقیق و پیشینه تحقیق بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان

بانکداری اینترنتی  تاریخچه  بانکداری اینترنتی دریونانباستان ثروتمندان جواهرات، مازاد پول هاي فلزي که عموماً از فلزات گرانبهاساخته شده بود و سایر اشیاء قیمتی خویش را به منظور حفاظت از دستبردسارقان ، با پرداخت کارمزدي به صورت امانت به معابد می سپردند و معابد بخشیاز پول هاي فلزي را براي مدت معینی در قبال دریافت کارمزدي به افرادنیازمند قرض می دادند. کلیسايرومیان نیز در قرون وسطا مانند معابد عمل می کرد اما فیلیپ چهارم شاهفرانسه، به نقش بانکی کلیسا ها خاتمه داد. تحول بانکداري را باید ازایتالیاي قرن دوازدهم میلادي جستجو نمود و در این تحول خانواده لومباردهانقش بسیاري داشتند.پس از لمباردها می توان از زر گرهاي لندن یاد کرد. پس ازبحران مالی 1673 در دوره چارلز دوم، احساس نیاز به بانک در محافل بازرگانیوسیاسی ، منجر به تاسیس بانک انگلستان در سال 1694 شد.پساز آن کشورهایینظیر هلند، سوئد و آلمان نیز به تاسیس بانکها و موسسات مالی متعدديپرداختند (گشته گر، 1390).ازسال 1959 ميلادي با تغيير سيستم خدمات‌دهي بانک ها از شکل سنتي به سيستمنوين، نوع جديدي از خدمات به نام کارت هاي اعتباري مورد استقبال عموم قرارگرفت به نحوي که اولين سيستم بانكي ارائه كننده كارت هاي اعتباري در سال۱۹۵۹ از سوي Of America Bank دركاليفرنيا معرفي شد. سپس اتاق هاي پاياپاي سنتي، اسناد بين بانکي خود رابا اتاق هاي پاياپاي اتوماتيک تعويض نمودند، همزمان با رشد سرعت استفاده ازماشين هاي تحويلداري خودکار (ATM) در دهه 1990، نقش بانکداري الکترونيک در سطح دنيا بارزتر و برجسته‌تر گرديد و به نظر مي‌رسد اين روند رو به تکامل باشد.شروعسرویس هاي بانکداري خانگی مدرن، سرویس هاي بانکداري از راه دور از طریقرسانه هاي الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخر دهه هشتاد کلمهآنلاین محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید، و صفحه نمایش برايدسترسی به سیستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می شد.کلمه بانکداري خانگیهمچنین می تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددي براي فرستادن صدااز طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل هایی براي بانک اطلاق شود. سرویس هايآنلاین در سال 1981 در نیویورك شروع به کار کردند زمانی که چهار بانک بزرگشهر سرویس هاي بانکداري خانگی را به وسیله سیستم ویدئوتکس([2])ارائه کردند. به دلیل شکست تجاري تکنولوژي ویدئوتکساین سرویس هاي بانکداريهرگز محبوب نشد به جز در فرانسه (جایی که استفاده از آن به وسیله شرکت تلهکام(2)  تامین مالی می شد)  اولین سرویس هاي بانکداري آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و ساز ناتینگهام(3) در سال 1983 با همکاري بانک اسکاتلند پایه ریزي شد.سیستمی که استفاده می شد بر پایه سیستم Prestel انگلیسیبود و از یک رایانه یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیوناستفاده می کرد. این سیستم مشاهده آنلاین صورتحساب ها، انتقالات بانکی وپرداخت قبوض را ممکن می ساخت. براي انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض،باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوي جزئیات دریافت کننده موردنظر به (NBS) فرستاده شود و آنجا اطلاعات وارد سیستم Homelink شود. اغلب دریافت کنندگان، شرکت هاي گاز و برق و تلفن و حساب هایی در بانک هاي دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق Prestel توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می شود. یک چک توسط NBS براي دریافت کننده وجه فرستاده می شود و یک اطلاعیه حاوي جزئیات پرداخت نیز براي دارنده حساب فرستاده می شود. سیستم BACS ([3]) بعدها براي انتقال مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. موسسه اعتباري فدرال استنفورد([4])  اولین موسسهاي بود که در اکتبر سال 1994 سرویس هاي بانکداري اینترتی را به همه اعضاي خود ارائه کرد.سابقهفعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال ۱۳۵۰ برمی‌گردد. در آنموقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپرداز درشعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصبشده بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه ۱۳۶۰بانک های کشور با توجه به کاربردکامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردنعملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک هابه مسئولان شبکه بانکی ارایه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانک ها در سال ۷۲طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانکمرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامعانفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های ۷۲ و ۷۳ جرقه های ایجادسوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌شد و در همان راستا شبکه ارتباطیبین بانک ملی و فروشگا ه های شهروند ایجاد شد. درخرداد ۱۳۸۱ مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکیموسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 1381/4/1تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد.شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد(بانک های کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران در پایلوت اولیه این طرح حضورداشتند و بانک های خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایش های اولیه شتاب حضورداشته باشند).درحال حاضر بیشتر بانک های ایران بطورمستقیم طرح های با نکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانک هایخصوصی با طرح بانکداری ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، بانکداریالکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند (روشن، 1389).تحولاتدر نظام بانکداری را به چهار دوره می توان تقسیم کرد. هر دوره از تکاملبرای مدیران نظام بانکی، این امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده رادر محیط رقابتی به حداقل رسانند و در گستره ی بالاتری به ارائه ی خدمتپردازند و سرعت،کیفیت، دقت و تنوّع خدمات خود را افزایش دهند.دوره ی اول : اتوماسیون پشت باجه ؛ فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ی 1960 رواج داشت و نقطه ی آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی بوده است در این دوره صرفاً اطلاعات بانکی شعب در سیستم هاي اطلاعاتی مرکزي ثبت شود، در این دوره نحوه ارسال اطلاعات به رایانه هاي مرکزي از کاغذ به نوارهاي مغناطیسی تغییر پیدا کرد. اثرات این دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارت هاي حساب در بانک ها بود. (باقری، 1391).دوره ی دوم :اتوماسیون جلوی باجه ؛ این دوره از او اخر دهه ی 1970 و زمانی آغاز شد کهکارمند شعبه به صورت پیوسته به حساب های جاری دسترسی داشته و امکان انتقالپیوسته ی اطلاعات از طریق به کارگیری خطوط مخابراتی میسر و ممکن گردید. در این دوره دستگاهایی شبیه رایانه هاي شخصی در اختیار کارمندان بانک هایی قرار گرفت که از طریق خطوط مخابراتی به رایانه هاي مرکزي بانک ها متصل بودند. در این دوره کارمندان به صورت لحظه اي به اطلاعات حساب ها دسترسی داشتند اما به روز رسانی و تهیه گزارشات همچنان به صورت شبانه توسط رایانه اي مرکزي انجام می شد. در این دوره شبکه هاي مخابراتی در انحصار شرکت هاي دولتی که استفاده از آنها محدود و پر هزینه بوده مشکل عمده بود. در این دوره استفاده از کاغذ کم شده اما تعداد پرسنل بانک ها کاهش نیافت. وجود نرم افزارهاي غیر یکپارچه از معضلات این دوره بوده است. (وزارت بازرگانی، 74:1384).دوره ی سوم :متصّل کردن مشتریان به حساب ها؛ در این دوره که از اواسط دهه ی 80 آغاز شدامکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان از طریق تلفن، دستگاه خودپرداز (ATM)، کارت هوشمند، کارت مغناطیسی و کامپیوتر شخصی فراهم گردیددر این دوره مشتري با استفاده از تلفن و یا مراجعه به دستگاه هاي خود پرداز و استفاده کارت هاي مغناطیسی یا یارانه شخصی می توانستند به حسابهاي خود دسترسی داشته باشند و عملیات هاي انتقال وجه و مشاهده حساب هاي خویش را به صورت الکترونیکی انجام دهند. در این دوره سالن هاي انتظار بانک ها به تدریج خالی از صف هاي طولانی شده و از کارکنان پشت باجه کاسته شد. در این دوره مشتریان از دریافت خدمات بانکی به صورت حضوري احساس رضایت بیشتري می کردند. دراین دوران پول کاغذي هنوز رواج داشته و واریز و دریافت وجه نقد همچنان یکی از فشارهاي کاري روزانه می باشد به دلیل در دسترس بودن7*24  سیستم هاي تلفن، محدودیت ساعت کاري بانک ها دیگر جزء دغدغه هاي مشتریان نبود. صرفه جویی در مصرف کاغذ و کاهش هزینه هاي پرنسلی به دلیل کم شدن تعداد کارکنان، براي بانک ها سود مند بود. در این دوره گسترش ظرفیت کاري براي بانک ها ارزان تمام می شد. در این دورهمشتریان فقط عملیات هاي بانکداري خرد خویش را توسط سیستم هاي مکانیزه انجام می دادند و کماکان براي دریافت خدمات بیمه اي، تسهیلات و غیره به بانک ها مراجعه می نمودند در این دوره سیستم هاي ماشینی همچنان به صورت جزیره اي و سیستم هاي ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل خود پرداز، تلفن بانک و فکس بانک توسعه یافت. به دلیل عدم ارتباط بین وجود سیستم هاي جزیره اي وجود نیروي هاي انسانی به منظور این ارتباط همچنان ضروري بود. می توان گفت در این دوره تنها نیمی از عملیات هاي بانکی الکترونیکی شدند.یکی از مشکلات عمده این دوره سیستم هاي جزیره اي و ناهماهنگی در ارایه خدمات بانکی به مشتریان و نبود خطوط ارتباطی مطمئن و پروتکل هاي ارتباطی لازم به منظور اتصال مشتریان به بانک ها بوده است.(وزارت بازرگانی، 75:1384).دوره ی چهارم :یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی؛ در ایندوره انجام تمام عملیات بانکی به طور الکترونیکی دنبال و هم بانک و هممشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند   فرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 52مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنپیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلیمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل