تحقیق و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری

تحقیق و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری

– کیفیت ، خدمات
و کیفیت خدماتمفهوم
کیفیتدر اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته
باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن
هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.·       
کيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه که مشتري واقعا مي خواهد
،ندارد . به عبارت ديگر يک محصول زماني با کيفيت است که با خواسته ها ونيازهاي
مشتري انطباق داشته باشد.کيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود.·       
سازمان استانداردهاي بين المللي کيفيت را اينگونه تعريف مي کند
: تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازهاي مشتري
را دارد.·       
 کيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا
کالا براي استفاده کننده که  خود نيازمند کيفيت طراحي ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه
خدمت است.2-1-2-خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها قبل از اینکه به تعریف
کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست . این واژه معانی مختلفی را
شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.
هرچند تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارائه شده ، ذکر شده
است:·       
خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان
یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز
شناخته شده مشتری را برآورده می سازد.(پالمر و کول ، 1995)·       
خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (هاوی، 1998)·       
خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می
کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد . نتیجه ممکن است محصول
فیزیکی یا غیرمادی باشد.(کاتلر و آرمسترانگ، 2000 )·       
خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش
نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان
و یا منابع فیزیکی یا کالاهاو یا سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه
حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، 2001) ویژگی های خدمات

Normal
0

false
false
false

EN-US
X-NONE
AR-SA

/* Style Definitions */
table.MsoNormalTable
{mso-style-name:’Table Normal’;
mso-tstyle-rowband-size:0;
mso-tstyle-colband-size:0;
mso-style-noshow:yes;
mso-style-priority:99;
mso-style-parent:”;
mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;
mso-para-margin-top:0cm;
mso-para-margin-right:0cm;
mso-para-margin-bottom:8.0pt;
mso-para-margin-left:0cm;
line-height:107%;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:11.0pt;
font-family:’Calibri’,sans-serif;
mso-ascii-font-family:Calibri;
mso-ascii-theme-font:minor-latin;
mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin;
mso-bidi-font-family:Arial;
mso-bidi-theme-font:minor-bidi;
mso-ansi-language:EN-US;
mso-fareast-language:EN-US;}