تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی

نوع فایل: wordقابل ویرایش 55 صفحهچکیده:زمینه:با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی واهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک ومحورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است واخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران وصاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی وچه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد ودر واقع محکوم به نابودی می باشد.هدف:هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات servqual در بیمارستان آموزشی درمانی کوثر قزوین بوده است.روش:این مطالعه از نوع توصیفی و کاربردی بوده است. پرسشنامه استاندارد serv qual به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد.جامعه پژوهش بیماران بستری در بیمارستان کوثر در نظر گرفته شدند که حداقل 24ساعت از زمان بستری آنها گذشته بود وبا استفاده از محاسبات آماری 80 نفر از افراد جامعه پژوهش به عنوان نمونه انتخاب شدند.تجزیه وتحلیل نیز با استفاده از نرم افزار spssانجام شد.نتایج:طبق نتایج حاصل شده سطح سواد ، سن ، محل سکونت ،نوع بیمه ،وضعیت مراجعه وبخش بستریارتباط معناداری با serv qual (ادراک- انتظار) نداشته اند.تنها از نظر سطح تحصیلات در بعدملموسات اختلاف معناداری مشاهده شد.نتیجه گیری:کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان کوثر پاسخگوی نیازها و انتظارات بیماران نمی باشد.بخصوص در بعد ملموسات شکاف زیادی مشاهده گردید.برای حل این مشکل کیفیت این خدماتپیوسته باید مورد ارزیابی قرار گیرد تا بیمارستان به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه هاینیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و … مطلع گردد و در صدد رفع آن براید.کلید واژه ها:serv qual، بیمارستان، انتظارات ،ادراکاتبیان مساله :امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است .کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود .طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual ایجاد کرد .درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرگز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)اهمیت پژوهش :تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و … مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .فهرست مطالب:چکیدهفصل اول کلیات1-1-بیان مساله1-2-اهمیت پژوهش1-3-اهدافهدف کلیاهداف ویژه1-4-سوالات پژوهشهدف کاربردی1-5-روش پژوهش1-6-دامنه پژوهش1-7-محدودیت ها1-8-امکانات پژوهش1-9- تعریف مفاهیم و واژه هاکیفیت خدمات بهداشتی و درمانیادراک مشتری از خدمتملموساتامنیت و تضمینهمدلیقابلیت اطمینانمسئولیت پذیریشکاف کیفیت از دیدگاه مشتریفصل دوم پیشینه تحقیقمبانی نظریملموساتاعتبار و رواییپاسخگوییامنیت و تضمینهمدردیبعد فنی و بعد کارکردیشرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمتالگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمتالگوی گسترده کیفیت خدمتمروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشورفصل سوم روش پژوهشمقدمه3-1-نوع پژوهش3-2-جامعه پژوهش3-3-محیط و زمان پژوهش3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن3-5-ابزار گرد آوری داده ها3-6-تدوین پرسشنامه3-7-روش نمره دهی پرسشنامه3-8 -اعتبار پرسشنامه3-9-ثبات پرسشنامه3-10-روش تجزیه و تحلیل داده هاملاحظات اخلاقیفصل چهارم تجزیه و تحلیل داده هامقدمه4-1-نتایج پژوهشفصل پنجم بحث و نتیجه گیری5-1-خلاصه نتایج5-2-بحث5-3-نتیجه گیری5-4-پیشنهادهای کاربردی5-5-پیشنهاد برای پژوهشهای بعدیمنابعمنابع و مأخذ:منابع فارسی:1.آصف زاده، سعید.ده گام پژوهش در سیستم های بهداشتی ودرمانی.انتشارات معاونت تحقیقات وفناوری وزارت بهداشت ،1381 چاپ 4.2. بازدار اردبیلی،پریسا.رضایی ارجرودی ،عبدالرضا.بررسی مدیریت کیفیت در سیستم راه آهن کشور(مدل کیفیت servqual)،پژوهشکده حمل ونقل.3. بت جان.روشهای تحقیق در علوم تربیتی وفناوری،ترجمه حسن پاشاشریفی ونرگس طالقانی.انتشارات رشد،تهران 1369. 21.4. حکیمی،رضا.صمدزاده،غلامرضا.بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه سیستان وبلوچستان.نشریه کتابداری واطلاع رسانی.شماره اول،جلد 8.بهار 1384،ص 37-46.5.لامعی،ابوالفتح.مبانی مدیریت کیفیت فراگیر.کمیته کشوری ارتقای کیفیت،وزارت بهداشت ودرمان واموزش پزشکی.چاپ دوم.تهران آذر 1378.6.معین،محمد.فرهنگ فارسی.انتشارات امیرکبیر چاپ نهم 1375.منابع لاتین:7.ASUB.meteng.p.matcherly8.Arawati.A,sounita Barker ,jayk . An exploratory study of service quality in the malay sian public. Service sector .international journalof quality and reliabity management ,volume:24,issue:2,2007.pp.111-1249.Carana.Y,Corbett.M.Developing zones of tolerance for managing passenger rail.service quality.international journalof quality &reliabity management,vol.24.no.2006.pp.7-3110.Cronin ,jj &taylor, S.A measuring service quality:Areexamination and extension .journal of marketing,2004,vol 12,no.8,pp.32-4511.Customer service in business-to-business markets :an deagenda for research.A.parasuraman journal of business and industrial marketing volume:13 issue:4/5,1991.pp.141-16412.Dotehix,E,Oakland .T.TQM.practices in services organizations:an exploratory study into the implementation ,outcome & effectiveness managing service quality.volume:14 issue :5,2004.pp.176-18913.Francis ,B.servqual:review ,critique ,researchagenda.Earopean journal of marketing,vol.5,no4 ,1998.pp.187-19814.Johnson krister.p.Philip.B.Crosbys mack on quality15.Jun,M.robin,P.George,A.exploring service quality in the health and fitness industry.managing service quality,volume:1,2007pp.148-15716.Levit.T.Marketing intangible products and products intangibly business review,vol.5,no.4,2006.pp.104-16517.Marketing .byu.edu/download/measurement-analysis/servqual 20% question naïve.doc.18.Mostafa,m.mohammad.an empivical study of patients expectations and satisfactions ineyptian hospitals.international journal of health care quality assurances.vol.18 no.7,2005,pp,516-53219.Newman.R.sarvey of service quality with use of servqual model,journal of business and industrial marketing,volume 8,issue:6,1998.pp.148-171.20.Parasuraman,A.2eithamal,v.Aconceptal model of service quality.21.Raduan R, jegak.u,mohani .A.hospital service quality:managerial challenge .international journal of health care quality assurance.volume:17.issue:3,2004.pp.154-172.pp.148-167.22.Robinson ,W. measuring service quality: current thinking &fater.23.Zeithmal ,V.A, parasuraman , A, and Berry ,l .Delivering quality.منبع الکترونیکی:.comفن کیفیت خدماتwww./ web1:http