دانلود تحقیق و پیشینه تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری
رضایت مشتری بازار اقتصاد جهاني، هيچ‌گاه به اين
اندازه رقابتي نبوده است. در سراسر دنيا، سازمان‌ها و بنگاه‌هاي تجاري تلاش مي‌كنند
تا از طريق نيل به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست
يابند. از سوي ديگر، اغلب مشتريان هنگام خريد كالا و خدمات مورد نياز، از امكان
گزينه‌هاي متعددي برخوردار هستند. به همين دليل آنان وراي مشخصات ظاهري و ويژگي‌هاي
فيزيكي يك محصول ساير شاخص‌هاي كيفي را مدنظر قرار مي‌دهند(غفاری
آشتیانی، 1387،ص42).مشتريان در جستجوي سرنخ‌هايي هستند كه
آنان را براي شناسايي بهترين تأمين كننده ياري نمايد. در اين راستا آنان علاوه بر
بررسي عملكرد داخلي، هرگونه مدرك و شواهد خارجي كه نشانه برقراري اصل تمركز بر
كيفيت در سازمان عرضه كننده مي‌باشد را مورد توجه قرار مي‌دهند. اندازهگيري رضايت
مشتري از جمله اقدامات داخلي محسوب ميشود كه نمود جهت‌گيري سازمان به سمت كيفيت
مي‌باشد(كاوسي و سقايي، 1384،23).براي موفقيت در بازار پيچيده و رقابتي
امروز، محققان معتقدند كه رضايت مشتري يك عامل كليدي و مهم است(اندیوبیسی
و واه[1]،2005،ص65).
رضايت مشتري از ارزش قابل ملاحظه‌اي برخوردار است، چرا كه از دادههاي مرتبط با
مصرف اقتباس شده(در مقابل توليد) و همچنين به عنوان يك شاخص راهنما براي سودآوري
آينده مطرح است. رضايت مشتري راهنمايي براي دستيابي به وفاداري بيشتر مشتري است.
رضايت مشتري از طريق ارتقاء وفاداري، درآمدهاي آتي را تضمين كرده، هزينه‌هاي
معاملات آينده را كاهش داده، موجب كاهش كشش قيمتي شده و از كاسته شدن مشتريان
سازمان به هنگام بروز لغزش‌هاي احتمالي در كيفيت جلوگيري مي‌كند. همچنين توصیههای
دهان به دهان حاصل از مشتريان راضي، هزينه‌هاي جذب مشتريان جديد را كاسته و شهرت
سازمان را ارتقاء مي‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضايتي مشتريان اثراتي معكوس بر جاي
مي‌گذارد. بنابراين مي‌توان مشتريان راضي را يك دارايي ارزشمند براي سازمان به
شمار آورد(اندرسون و فومل[2]،2000،ص871).طي ده سال اخير انواع مختلف سازمان‌ها،
چه بزرگ و چه كوچك، پي به اهميت رضايت مشتري برده و دريافته‌اند كه ارتباط شديدي
بين رضايت مشتري، حفظ مشتري و سودآوري سازمان وجود دارد. براي بسياري از سازمان‌هاي
فعال در بخش عمومي، رضايت مشتري خود معياري براي موفقيت است. بنابراين رضايت مشتري
به هدف عملياتي بسياري از سازمان‌ها تبديل شده است(هيل،
1385،ص24).سازمان‌هاي متعالي، پاسخ‌گوي نيازها و
انتظارات مشتريان خود مي‌باشند. اين قبيل سازمان‌ها فعاليت‌هاي رقباي خود را تحت
نظر قرار مي‌دهند و مزاياي رقابتي آنها را شناسايي مي‌نمايند. سازمان‌هاي مذكور،
به طور مؤثري به پيشبيني نيازها و انتظارات آتي مشتريان خود مي‌پردازند تا اين
نيازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امكان از آنها پيشي گيرند. اين
سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌اي اثربخش واكنش نشان مي‌دهند.
آنها روابطي متعالي را با تمام مشتريان خود ايجاد و حفظ مي‌كنند. اگر سازمان‌ها را
در مسير تعالي در سه گروه سازمان‌هاي در آغاز راه تعالي، سازمان‌هاي در ميانه راه
تعالي و سازمان‌هاي بالغ و متعالي تقسيمبندي كنيم، مي‌توان گفت كه سازمان‌هاي در
آغاز راه، ميزان رضايت مشتريان خود را ارزيابي كرده‌اند، سازمان‌هاي در ميانه راه،
موفق شده‌اند ارتباط بين اهداف ميان مدت و كوتاه مدت خود را با نيازها و انتظارات
مشتري برقرار نمايند و سازمان‌هاي بالغ، محرك‌هاي كسب و كار براي جلب رضايت
مشتريان و موارد مرتبط با وفاداري مشتريان را درك و اندازهگيري نموده‌اند و بر
مبناي آن عمل مي‌كنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).فرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 70مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنپیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلیمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل
دانلود فایل تحقیق و پیشینه تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری
دانلود تحقیق و پیشینه تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری, تحقیق و پیشینه تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری,ارتباط رضایت شغلی و رضایت مشتری,رضایت شغلی , رضایت مشتری