دانلود تحقیق و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود تحقیق و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه کیفیت زندگی کاریدر
دهه 70 بیشتر سازمانهایی که از طریق تیلوریسم  سنتی طراحی شغل کرده بودند
برای آنکه در مقابل سازمانهای ژاپنی رقابت کنند به دنبال بهبود شرایط
محیطکاری شدند.  بنابراین  مفهوم  کیفیت زندگی کاری عمدتأ متأثر از
مدیریتمنابع انسانی در کشور ژاپن می باشد که تأکید آن بر جنبه های روانی
دو پدیده،  مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمان  و  مجهز کردن
کارکنان بهتوانایی علمی، اخلاقی و مشارکتی می باشد (میرسپاسی ، 1382).توجهی که امروزه به کیفیت زندگی کاری می شود بازتابی از تکامل اجتماعی و کار در سازمان وجامعه می باشد.در تحقیق دیگری به تدوین شاخصهای کیفیت زندگی کاری به منظور کمک به تعریف کار در اقتصادتوسعه یافته که در کشور استرالیا انجام شده است پرداخته شده است.این تحقیق توسط  گلیان کنسیدن  و  ران کارلوس[1] در سال 2003 انجام شد در این تحقیق استفاده ازالگوی والتون[2] (هشت مؤلفه  QWL) [3] و  تدوین 15 شاخص به بررسی وضعیت کیفیت زندگی کاریکارکنان استرالیایی پرداختند.آنان به دو سؤال اساسی براسا س یافته های پژوهش پاسخ دادند این دو سؤال عبارتند بودند از:مهمترین مسأله مؤثر بر کیفیت زندگی کاری چیست؟دوم چه تغییراتی برای بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان  لازم است؟ نتایج حاصله نشان داد که بطور کلی بیش از 70% کارکنان به 5 شاخص از پانزده شاخص QWLنگرش مثبت داشته اند. این 5 شاخص شامل:بهداشت حرفه ای  و  استاندارد های ایمنی کار (78%) رفتار مدیریت (77%)  و  روش های کار گروهی (76%) امنیت شغلی (74%)  و  نبود آزار جنسی وتبعیض (87%) بوده است  و  ده شاخص دیگر به عنوان مهمترین مسايل مربوط به QWL  را ارزیابی کرده اند.2-3- مفاهیم کیفیت زندگی کاریبوودیچ  و بونو  [4]  (1982) برای ارزیابی کیفیت زندگی کاری معیارهای زیر را توصیه می کنند که در حقیقت مشروح برنامه های کیفیت زندگی کاری است:پاداش مناسب و کافیشرایط کاری و ایمنی و سالمفرصت استفاده از توانایی ها و شایستگی های کارکنانانسجام اجتماعی در سازمان رعایت حقوق اساسی کارکنان در محیط کارکار و فضای عمومی زندگی رابطه اجتماعی بین کار وزندگیفرصت رشد مستمر و امنیت شغلی مفهوم
کیفیت زندگی کاری به یکی از موضوعات مهم و  اجتماعی در قرن حاضر و در
سراسر دنیا مبدل شده است در حالی که در گذشته فقط بر ویژگی های فردی (غیر
کاری) تأکید می شد. در جامعه امروزی،  بهبود کیفیت زندگی کاری به صورت یکی
از مهمترین اهداف سازمان در آمده است.  فقدان عوامل تنش زا در محیط کار
یکیاز اساسی ترین نیازهای کارکنان بویژه در سازمانهای مالی و صنعتی که
طبیعتآن باعث ایجاد مشکلات روانی مختلف از جمله ایجاد احساس بیگانگی و 
بیتفاوتی نسبت به کار می شود محسوب می شود (حسین زاده، داود،1386).مفهوم
کیفیت زندگی کاری را می توان از جمله مفاهیم گسترده ای دانست که اهمیت آن
بطور روز افزونی در بسیاری از عرصه های مطالعاتی رشته های علمی ودانشگاهی
در حال گسترش است.  همانگونه که بررسی تجربیات سنجش کیفیت زندگی کاری در
مطالعات صورت گرفته بیشتر در رابطه با مقوله و  نظام سلامت  و  یا دقیق تر
از دیدگاه پزشکی مورد بررسی قرار گرفته است  و  این در حالی است که این
مقوله تنها یکی از جنبه های سا زه کیفیت زندگی است  (شناخت کیفیت زندگی در
شهر تهران،1388).در
متون  و  پژوهش های مربوط به کیفیت زندگی کاری هر دو جنبه (رویکرد) عینی و
ذهنی کیفیت زندگی کاری مورد مطالعه و تأکید قرار گرفته است.  از این رو
میتوان کیفیت زندگی کاری را سا‌زه‌ای چند بعدی متشکل از شرایط عینی زندگی
و بهزیستی ذهنی نیز تعریف کرد. بعد عینی و وضعیت ظاهری و  مملوس زندگی
انسانرا نشان می دهد اما بعد ذهنی نشان دهنده ادراک  و  ارزشیابی های
افراد ازوضعیت زندگی شان می باشد. بعبارت دیگر می توان گفت : « سنجش عینی
کیفیتزندگی کاری بر شاخص های اجتماعی –
اقتصادی  و  سلامت افراد متمرکز است  و  ابزارهایی مثل تولید ناخالص
داخلی،  شاخص پیشرفت واقعی،  شاخص سلامت اجتماعی  و  شاخص توسعه انسانی را
بکار می گیرد. ولی بیشتر ابزارهای سنجش ذهنی کیفیت زندگی کاری بر گزارشات
شخصی از زندگی افراد متکی است که مکمل متغیرهای اقتصادی و اجتماعی  و 
سلامت می باشند  و میزان رضایت افراد و  گروهها از تأمین نیازهایشان مانند
رضایت کلی از زندگی  و  شاخص بهزیستی فردی را مورد مطالعه قرار می دهند»
(کاستانزا وهمکاران[5] ؛ رضوانی و همکاران، 1388). 2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری      اهداف اساسی یک برنامه کیفیت زندگی کاری اثربخش بهبود شرایط کاری (بطور عمده از      دیدگاه کارکنان ) و  اثربخشی سازمانی بیشتر ( بطور عمده از دیدگاه کارفرمایان ) است.نتایج
مثبت برنامه مذکور به وسیله شماری از مطا لعات پیشین حمایت شده است که
شامل کاهش غیبت در سازمان،  جابجایی پرسنلی کمتر  و  افزایش رضایت شغلی
است.  صاحب نظر دیگری هدف از کیفیت زندگی کاری را بهبود بهداشتی  (فیزیکی
وروانی ) کارکنان  و  بهبود بهره وری سازمان دانسته  و  اعتقاد دارد با
حاکم کردن برنامه های کیفیت زندگی کاری در یک سازمان زمینه های حرکت از یک
فرهنگ استبدادی به سوی فرهنگ مشارکتی فراهم خواهد شد.  در برخی از سازمان
ها هدف از برنامه های کیفیت زندگی کاری عبارت است از افزایش تعهد  و
اعتمادکارکنان،  حل مشکلات ،  کمک به آنها به منظور افزایش رضایت آنان ، 
بهرهوری منابع انسانی و  اثربخشی سازمان.  تنی چند از نویسندگان در
مقاله ایتحت عنوان « موج دید کیفیت کیفیت زندگی کاری»  موج جدید تیم های
کیفیتزندگی کاری را شامل تیم هایی از کارکنان می دانند که اهداف مربوط به
کارخویش را تعیین نموده اند  و  معیارهای تعیین چنین اهدافی را به شرح
زیر میدانند:بهبود روش انجام کار به گونه ای که مورد نظر مشتری (ارباب رجوع )،  نیروی کار  و  مدیر باشد؛باعث ایجاد درآمد یا کاهش هزینه شود. باعث بهبود در ارايه خدمت به مشتری (ارباب رجوع )، شود؛ روحیه کار تیمی (گروهی ) را ارتقاء بخشد. 2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاریکیفیت
زندگی کاری برنامه جامعی است که نیازهای گوناگون را مدنظر قرار می دهد  و
محدود به تغییر محتوای کار،  یکنواخت کردن قوانین و  استانداردهای  کار، 
بهبود سازمانی و غنی سازی  شغل نیست،  بلکه ضمن توجه به تمامی عوامل
مذکور،  به انسانی کردن کار و محیط کار  به منظور ایجاد علاقه  و انگیزه در
کارکنان از طریق پاسخگویی به نیازهای آنان،  زمینه های پیشرفت و  بهبود
شایستگی های آنان،  احترام به شخصیت آنان،  جلب مشارکت و  همکاری  و توجه
به عوامل فیزیکی  و روانی  محیط  کار نیز می پردازد.  در واقع کیفیت زندگی
کاری نوعی احساس مسئولیت اجتماعی در مدیران ایجاد می کند که به منافع 
سازمان را تضمین  نمایند.  ابعاد و  جنبه های گوناگون  کیفیت زندگی کاری 
را می توان  در موارد زیر ملاحظه  نمود بهداشت و  ایمنی کار،  جلب مشارکت 
و  برخورد  عادلانه  با کارکنان، محتوای کار،  تغییرات سازمان کار، 
دستمزدو  پاداش عادلانه،  مسئولیت اجتماعی،  کار و فراغت  و منزلت های
شغلی. اینمفاهیم را می توان در نمودار 2-1 خلاصه نمود (شریف زاده و
خیراندیش، 1388 ).فرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 53مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنپیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلیمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل