دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری و سرمایه فکری

دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری و سرمایه فکری

سرمایه های فکریمفهوم سرمایه فکری همشه مبهم بوده است و تعارف مختلفی برای تفسیراین مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. بساري تمایل دارند از اصطلاحاتی ي مانند داراییها، منابع یا محرکهای عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین میکنند. بعضی از حرفه ها (حسابداری مالی و حرفه های قانونی) نیز تعاریف کاملاً متفاوتی مانند داراییهای ثابت غیرمالی که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند، ارائه کرده اند (مار، 2008).استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارايهاي ي فکری تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که میتواند برای ایجاد ثروت به کارگرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامي کارکنان، دانش سازمانی و تواناییهای آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر میشود (قلیچ لی و مشبکی،1385) بنتیس سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از داراییهای نامشهود (منابع، تواناییها، رقابت)تعریف میکند که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می آیند(بونیتز،2002).ادوینسون ومالون، سرمایه فکری را اطلاعات و دانش به کار برده شده برای کار کردن، جهت ایجاد ارزش تعریف مي کنند(واسیل،2008). بنتیس و هالند، در مقاله خود در سال 2002، سرمایه فکری را این طور تعریف میکنند: سرمایه فکری ذخیره ای از دانش را که در نقطه خاصی از زمان در یک سازمان وجود دارد، نشان میدهد. در این تعریف ارتباط بین سرمایه فکری و یادگیری سازمانی مورد توجه قرار گرفته است.سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه گیری میکند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری داراییهای مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگیها باعث ایجاد ارزش در درون سازمان میشود و این ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاً داخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد (روس و بارون،2005). سرمايه فكري عبارت است از مواد فكري از قبيل دانش و اطلاعات و مالكيت دارائی معنو ي وتجربه كه باعث ايجاد ثروت مي شوند. همچنین يك مادة فكري است كه جمع آوري و شكلبندي شده و براي توليد يك دارايي با ارزش تر مورد استفاده قرار مي گيرد(سيتارامان و ديگران،2002).سرمايه فكري فراهم كننده يك پايگاه منابع جديد است كه از طريق آن سازمان مي تواند به رقابت بپردازد. بنتيس معتقد است سرمايه فكري عبارت از تلاش براي استفاده موثر از دانش (محصول نهايي) در مقابل اطلاعات (ماده خام) است. سرمايه فكري اصطلاحي براي تركيب دارايي ناملموس بازار، دارايي فكري، دارايي انساني و دارايي زيرساختاري است،كه سازمان را براي انجام فعاليت هايش توانمند مي سازد.از ديدگاه روس و همكاران سرمايه فكري شامل همه فرايندها و دارايي هايي است كه معمولا’ در ترازنامه نشان داده نمي شود و همچنيني شامل همه دارايي هاي ناملموسي است (مثل مارك هاي تجاري، حق ثبت و بهره برداري و نام هاي تجاري) كه در روش هاي حسابداري مدرن مورد توجه قرار داده مي شوند.به عبارت ديگر، سرمايه فكري عبارت از جمع دانش اعضا سازمان و كاربرد دانش آنهاست.استوارت معتقد است سرمايه فكري شامل دانش، اطلاعات،دارايي فكري و تجربه است- كه ميتواند براي ايجاد ثروت آفريني مورد استفاده واقع شود.الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری[1]2-1-4-1- الگوي رهياب اسكانديااسكانديا يك شركت خدمات مالي سوئدي است كه براي نخستين بار توانست داراييهاي دانشي خود را اندازه گيري كرده و در قالب ضميمهاي به حسابداري سنّتي شركت الحاق كند. نخستين گزارش سرمايۀ فكري اسكانديا بر اساس الگوي پيشنهادي ادوينسون و مالون در اواسط دهۀ 1980 تدوين شد. در گزارش سرمايۀ فكري اسكانديا علاوه بر 73 سنجۀ سنتي، از 91 سنجه ي جديد براي اندازه گيري دارايي هاي دانشي در پنج حوزۀ: مالي، مشتري، فرآيند، نوسازي و توسعه انساني استفاده شد. ادوينسون و مالون در طرح ارزش اسكانديا، سرمايۀ فكري را در دو جزء سرمايه انساني و سرمايه ي ساختاري ارائه كردند. در اين الگو، سرمايۀ انساني با عنوانهاي دانش مختلط، مهارت، خلاقيّت و توانايي فردي كاركنان براي انجام وظيفه، تعريف مي شود، كه فلسفه، فرهنگ و اعتبار سازمان را نيز در بر مي گيرد. سرمايۀ ساختاري نيز مواردي از قبيل: سخت افزار، نرم افزار، پايگاه هاي اطلاعاتي، ساختار سازماني، حق ثبت اختراعها، مارك هاي تجاري و هر گونه قابليّت سازماني ديگري را كه از بهره وري كاركنان پشتيباني مي كند، شامل مي شود. به عبارت ديگر، هر چيزي كه با رفتن كاركنان به خانه در محل كار باقي مي ماند، بر خلاف سرمايۀ انساني كه تحت مالكيت سازمان در آورده نمي شود، سرمايۀ ساختاري قابل تملك و مبادله است.به نظر ادوينسون و مالون، اندازه گيري سرمايۀ فكري روش جديدي براي نشان دادن ارزش سازماني است كه در حسابداري سنّتي هرگز جايي نداشته است. آنها معتقدند كه با وجود دارايي هاي نامشود، محاسبۀ شكاف بين ارزش ثبت شده در ترازنامه و برآورد سرمايه گذاران از ارزش هايشان امكانپذير خواهد بود.(ادوینسون،2003)[1] -Intellectual Capital Mesurment Modelsفرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 50فصل دوم مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنپیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلیمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل