دانلود مبانی نظری هزینه های کیفیت خدمات

دانلود مبانی نظری هزینه های کیفیت خدمات

هزینه ­های کیفیت مقدمهدر عصر حاضر با توجه به تحولات جهانی صورت گرفته در عرصه فناوری، تغییر و تحولات پر شتاب بازارها و رقابتی­تر شدن عرصه فعالیت برای بنگاه­های اقتصادی، مفاهیم مرتبط با کیفیت از اهمیت وگستردگی زیادی برخوردار شده­اند. بسیاری از سازمان­ها کیفیت را به عنوان یک رکن اساسی جهت دستیابی به رضایت مشتریان و دستاویزی جهت بقا و توسعه در شرایط رقابتی ارزیابی می­کنند. امروزه کیفیت مفهومی فراتر از قابل اطمینان بودن محصول دارد و منظور از آن رسیدن به کیفیت جامع است که در آن عملکرد و افراد سازمان نیز موثرند (فارسیجانی، 1386).تولید یک کالا یا ارائه یک خدمت که تامین کننده درجه بالایی از رضایت مشتری باشد بدون بررسی هزینه های دستیابی به آن کافی نیست. در حقیقت اصلی­ترین مسئولیت مدیریت نیز برقراری تعادل میان کیفیت و هزینه­های دستیابی به آن است. این هدف می­تواند به بهترین شکل از طریق تحلیل عناصر هزینه­های کیفیت برآورده شود (رئیسی اردلی و رئیسی، 1383).مبحث هزینه­های کیفیت به خودی خود جالب و کنجکاو برانگیز است. به طور رایج همه از اینکه محصول یا خدمت با کیفیت باشد تمجید می­کنند لکن کیفیت بالاتر نیازمند اقدامات و تمهیداتی است که انجام آنها مستلزم هزینه و آن هم هزینه­ای قابل توجه است. از سوی دیگر بی توجهی به امر کیفیت نیز اثراتی مخرب دارد که اصلاح وضعیت و جایگزینی و بهبود شرایط و در نهایت جبران غفلت، خود هزینه­هایی را تحمیل می­کند که در مقایسه با هزینه­های نوع اول شاید وزنی قابل تامل داشته باشد. علاوه بر این کیفیت نامطلوب به جز آنچه که در مورد آن بر شمرده شد، آثار گسترده­ای در حوزه­های رقابت، اقبال مشتری، قیمت و سرعت فروش دارد که باید به آنها نیز توجه ویژه مبذول کرد. به هر حال بحث هزینه­هایی که دقیقا به کیفیت مربوط می­شود و تاثیری که هر دسته هزینه بر دسته دیگر دارد می­تواند در موجه بودن و یا نبودن تولید محصول و خدمت روشنگر باشد. در اغلب موارد مقایسه هزینه­ها می­تواند مدیران را قانع سازد که انجام برخی هزینه­ها که نهایتا کیفیت را تضمین می­کنند، از زیان­های احتمالی می­کاهد و بر فروش بیشتر و اقبال و همراهی مشتری اثرگذار است.هزینه­یابی کیفیت یکی از ابزارها و تکنیک­های مدیریت کیفیت است که در یک سازمان میتواند برای معرفی و بهبود مدیریت کیفیت جامع[1] مورد استفاده قرار گیرد. سازمان­هایی که استفاده از هزینه­یابی کیفیت را مورد توجه قرار داده­اند بایستی در نظر داشته باشند که هزینه­یابی کیفیت قابلیت انجام چه چیزهایی را داشته و چه چیزهایی را نمی­تواند انجام دهد، همچنین توانایی­های آن را در مدیریت کیفیت جامع مد نظر قرار دهند. مانند هر ابزار و روش دیگری، این مدیریت است که باید تصمیم بگیرد که آیا باید از هزینه­یابی کیفیت استفاده شود یا خیر، و اگر باید مورد استفاده قرار گیرد موقع و شکل مناسب برای استفاده از آن را تعیین کند. همچنین مدیریت باید تعهدات، منابع و مهارت­هایی که برای استفاده از هزینه­یابی کیفیت مورد نیاز است را مشخص سازد. این موارد به همراه روش انجام، شناسایی و جمع­آوری هزینه­ها، فاکتورهای عمده را در استفاده هرچه موثرتر از این روش تشکیل می­دهند.افزایش توجه نسبت به کیفیت به عنوان عاملی موثر در رقابت و بازاریابی، باورهای سازمانی را در مورد تاثیرات اقتصادی کیفیت تحریک کرده است. در حال حاضر شرکت­ها به طور محدود شروع به جمع­آوری و به کارگیری داده­های هزینه­های کیفیت با استفاده از تحلیل دور­ریزها، دوباره­کاری­ها و شکایات گارانتی کرده­اند. دانستن این مطلب که این چنین واقعیت­هایی، حتی اگر از آنها در تهیه گزارش­های رسمی هزینه­یابی کیفیت نیز استفاده نشود مشخص می­شوند، تشویق کننده است. چون هزینه­های دور ریز و دوباره­کاری حجم پولی موثری را به خود اختصاص می­دهند، اغلب تمایل بر این است که فرض شود این موارد تمامی هزینه­های موجود را تشکیل می­دهند یا در واقع یک عدم تمایل برای سرمایه­گذاری بیشتر خصوصا در مواردی که سرمایه زیادی را به خود اختصاص می­دهند وجود دارد. آماده­سازی هزینه­های کیفیت و ارائه و گزارش آنها به طور صوری، جنبه­هایی از هزینه­یابی کیفیت هستند که نشانگر عدم توجه کافی سازمان به این مساله می­باشند. گزارش­دهی هزینه­های کیفیت هنوز به صورت گسترده به عنوان یکی از فعالیت­های عادی در گزارش عملکرد کیفیت پذیرفته نشده است.محاسبه هزینه­های کیفیت این امکان را فراهم می­آورد که فعالیت­های کیفی را به زبان مدیریت بیان کنیم. این امر به نوبه خود باعث می­شود که کیفیت به عنوان یک پارامتر تجاری در کنار سایر پارامترها از قبیل بازاریابی، تحقیق و توسعه و بالاخره تولید و عملیات در نظر گرفته شود. با وارد کردن هزینه­های کیفیت به میدان تجارت در واقع اهمیت کیفیت در جهت سلامت مورد تحقیق قرار گرفته و از طرفی رفتار و برخورد کارکنان کلیه سطوح سازمان در جهت مدیریت کیفیت جامع و بهبود مستمر کیفیت تحت تاثیر قرار می­گیرد.به طور کلی اقدامات اولیه در جهت جمع­آوری و بررسی هزینه­های کیفیت توسط اداره تضمین کیفیت و گاهی نیز توسط هیئت مدیره و گروه ارشد مدیریت انجام می­شود و به ندرت اتفاق می­افتد که اداره حسابداری و مالی این کار را به عهده گیرد (دیل و پلانک، 1381).از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینه­یابی کیفیت وجود دارد این است که هزینه­های کیفیت به طور کامل در گزارش­های حسابداری ثبت نمی­شوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول می­ماند. همچنین این هزینه ها را نباید تنها به فعالیت­های تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینه­های صورت گرفته در حوزه بخش­های خدماتی نیز توجه کرد (فارسیجانی و کیامهر، 1387).هزینه­یابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی به کار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمان­های خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت می­کند هزینه­یابی کیفیت، در محیط­های غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمان­های حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانس­های مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته می­شود (دیل و پلانک، 1381).یکی از مواردی که باعث کاهش هزینه­های محصول یا ارائه خدمات می­شود، کاهش هزینه­های کیفیت است. بنابراین شناخت، دسته­بندی و بهبود در هزینه­های کیفیت همواره یکی از مهمترین مسئولیت­های بخش­های کیفیت موسسات بوده است و از آنجایی که تقریبا هیچ توافق عمومی روی هزینه­های کیفیت وجود ندارد، اندازه گیری و شناسایی این گونه هزینه­ها بسیار سخت و دشوار است (شمس ثانی، 1390).2-11- تاریخچه­ای از هزینه­های کیفیتاولین بار آمریکایی­ها اقدام به تعریف و تعیین هزینه­های کیفیت نمودند. با این وجود، همانطور که مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نیز بهبود کیفیت دستخوش تغییر شده، تعاریف هزینه­های کیفیت نیز تغییر کرده است و بنابراین تعیین اینکه اولین بار چه زمانی «هزینه­های مرتبط با کیفیت» به این نام خوانده شده است مشکل می­باشد (دیل و پلانک،1381).اشاره به هزینه­های کیفیت اولین بار در دهه 30 قرن بیستم و در کار شوارت[2] و به میزان کمتر در کار ماینر[3] و در کار کراکت[4] مشاهده شد. شکل­گیری مفهوم هزینه کیفیت در سال 1951 در کار ژوزف ژوران، در سال 1957 در کار آرماند فایگنبام[5] و در سال 1960 در کار هارولد فریمن[6] توسعه یافت. کمیته هزینه کیفیت مجمع کیفیت آمریکا که در سال 1961 تاسیس شد، در جهت شکل­دهی به مفهوم هزینه کیفیت و تشویق به استفاده از آن فعالیت می­کند. انتشار «کیفیت رایگان است» در سال 1979 توسط کراسبی[7]، احتمالا بزرگترین سهم را در پذیرش عمومی مفهوم هزینه کیفیت داشته است (سوور و کوارلز[8]، 2007). تقریبا تمامی مقالات اولیه در خصوص هزینه­یابی کیفی تنها به هزینه­های مربوط به بازدید، دوباره­کاری، تعمیرات و ضمانت (عواملی که امروزه تحت عنوان سر فصل­های ارزیابی و شکست در هزینه­های کیفیت مطرح می­شوند) اشاره داشته­اند. یقینا واژه هزینه­های کیفیت در اواخر دهه 1950 و اوایل دهه 1960 در اروپای غربی به کار گرفته میشد. ریشه این واژه را احتمالا می­توان (همراه با دسته­بندی هزینه­ها) در طبقه­بندی پیشگیری-ارزیابی- شکست که در اواسط دهه 1950 در مقاله اصلی فایگنبام نیز به طور عمده بررسی شده بود، یافت. در سال 1957 مسئله هزینه­های کیفیت توسط شورای بهره­وری انگلستان در قالب فیلمی به نام «حصول نتیجه مطلوب در اولین اقدام» به نمایش گذاشته شد. در توضیحات حاشیه­ای فیلم، هزینه­های کیفیت تحت عناوین: هزینه­های شکست، هزینه­های ارزیابی و هزینه­های پیشگیری معرفی شد. پیام این توضیحات عبارت بود از: میزان هزینه­های فوق شامل موارد ذیل است:شکست 70٪، ارزیابی 25٪، پیشگیری 5٪مجموع میزان این هزینه­ها بین 4٪ تا 14٪ گردش معاملات شرکت خواهد بود.و در ادامه توضیحات بیان می­شود که:شرکت اقدام به نظم و سازماندهی داخلی خود کرده و در ابتدا به تعیین هزینه­های کیفیت می­پردازد. تاثیر ناگهانی حاصل از درک این مطلب که هزینه­های فوق بین 15٪ تا 20٪ هزینه­های کارخانه را شامل می­شوند، انگیزه اقدام عاجل در این زمینه را به وجود می­آورد.در سال 1967، انجمن کنترل کیفیت آمریکا[9] اقدام به چاپ و نشر کتابچه «هزینه­های کیفیت چه و چگونه» کرده که در آن تعریف هزینه­های کیفیت تنها به صورت دسته­بندی و با توجه به مقاله فایگنبام مطرح شده بود. این کتابچه که در سالهای 1970 و 1974 اصلاح و تجدید چاپ گردید، امروزه دیگر کاربردی ندارد. عنوان این کتابچه اخیرا به «اصول هزینه­های کیفیت (کامپانلا)» تغییر کرده است. در این کتابچه به گونه­ای مختصر به موضوع پرداخته شده و کلیه عوامل هزینه­ای که در دیدگاه مدیریت کیفیت جامع تحت عنوان هزینه­های کیفیت تعریف می­شوند مورد بررسی قرار نگرفته است. در بیان مفهوم ماهیت هزینه­های کیفیت، کتابچه فوق از کتاب فایگنبام تحت عنوان کنترل کیفیت جامع الهام گرفته است، در حالی که برای یافتن اطلاعات مربوط به هزینه، به منابع دیگر رجوع کرده و توصیه­های خوبی در مورد موضوع­هایی که باید به آنها پرداخته شود یا موضوعاتی که قابل بحث نیستند، همچنین هشدارهای ویژه­ای در زمینه چگونگی تعبیر و بکارگیری اطلاعات مربوط به هزینه ارائه می­دهد. با این وجود، تنها در حدود یک سوم کتابچه به تعاریف هزینه­های کیفیت اختصاص داده شده و بقیه آن به چگونگی جلب توجه و تایید مدیریت، وصول هزینه­ها و جدول­بندی آنها، بررسی روند هزینه کیفیت و بررسی اصلاحی، ارائه گزارشات بازرگانی به مدیریت و بالاخره حسابرسی و پیگیری می­پردازد. به طور خلاصه باید گفت که تاکید این کتابچه بر نحوه استفاده از اطلاعات مربوط به هزینه­هاست. از دیگر نشریات انجمن کنترل کیفیت آمریکا که به بهترین نحو ممکن به جنبه­های گوناگون هزینه­یابی کیفیت می­پردازد، میتوان به مواردی چون راهنمای کاهش هزینه­های کیفیت و راهنمای مدیریت هزینه­های کیفیت فروشنده اشاره کرد. نشریات قبلی این انجمن امروزه دیگر کاربردی ندارند. با این وجود، در چاپ دوم کتابچه «اصول هزینه­های کیفیت» از این دو راهنما استفاده شده است.راهنمای کاهش هزینه­های کیفیت (که اولین چاپ آن هفت سال پس از کتابچه «هزینه­های کیفیت چه و چگونه» به بازار آمد) با سوق دادن و جلب توجه افراد به پروژه­های بهبود کیفیت و نیز درگیر کردن و افزایش مسئولیت­پذیری در زمینه­های فنی، بازاریابی و تدارکات مربوط به کیفیت، موارد کاربرد هزینه­های کیفیت را افزایش می­دهد.در راهنمای مدیریت هزینه­های کیفیت فروشنده (که اولین چاپ آن سه سال پس از چاپ راهنمای کاهش هزینه­های کیفیت به بازار آمد) به این حقیقت اشاره شده است که شرکت­ها خود باعث ایجاد برخی از مشکلات مربوط به کیفیت هستند. امروزه بسیاری از سازمان­های عمده غربی، منابع قابل توجهی را به توسعه ارتباطات منابع­یابی شراکتی با شرکت­های فروشنده شریک خود اختصاص داده و با آنها به گونه­ای بسیار تنگاتنگ دست به اقدامات بهبود کیفیت می­زنند.اخیرا کمیته هزینه­های کیفیت وابسته به انجمن کنترل کیفیت آمریکا، اقدام به چاپ سه کتاب نموده است. گریم[10] و کامپانلا ناشرین دو کتابی هستند که بر اساس مقالات «کنگره کیفیت» و «کنفرانس فنی سالانه انجمن کنترل کیفیت» آمریکا تهیه شده­اند. عقیده بر آن است که این منابع، حاوی بهترین تفکرات و عقاید جدید در مورد هزینه­های کیفیت هستند (دیل و پلانک، 1381).نشریه موسسه استاندارد انگلستان تحت عنوان  BS6143«راهنمای تعیین و بکارگیری هزینه­های مرتبط با کیفیت» که در سال 1981 به چاپ رسید، از بسیاری جهات نسخه خلاصه شده کتابچه «هزینه­های کیفیت چه و چگونه» و در عین حال نوعی تقلید ناقص از آن می­باشد. مهمترین هدف این نشریه استاندارد، که امروزه اصلاح شده است، راهنمایی در زمینه اجرای یک سیستم هزینه­های کیفیت در داخل یک سازمان تولیدی میباشد. از سال 1981 به بعد تاریخچه هزینه­های کیفیت به صورت زیر می­باشد:· سال 1987 انتشار استاندارد ISO 9001 تحت عنوان عناصر مدیریت کیفیت و نظام کیفیت خطوط راهنما.· سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت دوم تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل پیشگیرانه، ارزیابی و شکست.· سال 1990 انتشار استاندارد BS6143 قسمت اول تحت عنوان راهنمای اقتصاد کیفیت مدل مبتنی بر فرآیند.· سال 1994 انتشار استاندارد QS 9000 تحت عنوان نیازمندی­های سیستم کیفیت.· سال 1998 انتشار استاندارد ISO/TR10014 تحت عنوان خطوط راهنما برای مدیریت اقتصادی کیفیت (کرباسیان و آقادادی، 1385).هزینه­یابی کیفیت در ابتدا توسط صنایع تولیدی بکار گرفته شد، اما امروزه از سوی بخش بازرگانی، بخش دولتی و سازمان­های خدماتی مورد استقبال فراوان قرار گرفته است. دلایل و شواهد بسیاری وجود دارد که ثابت می­کند هزینه­یابی کیفیت، در محیط­های غیر تولیدی متعدد از جمله موسسات مالی، سازمان­های حمل و نقل و توزیع، موسسات بهداشتی و درمانی و آژانس­های مسافرتی و توریستی نیز به کار گرفته می­شود (دیل و پلانک، 1381). مفهوم هزینه­ های کیفیتفرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 62فصل دوم مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل