مبانی نظری سرمایه فکری و کیفیت خدمات

مبانی نظری سرمایه فکری و کیفیت خدمات

بخش اول: سرمایه فکریسير تاريخي توسعه مفهوم و كاربرد سرمايه فكريدر
سال 1969 آقاي جان گالبريت اولين كسي بود كه از اصطلاح سرمايه فكري
استفاده كرد. اما در اواسط دهه 1980 حركت از عصر صنعت به سمت عصر اطلاعات
آغاز شد و شكاف عميق بين ارزش دفتري و ارزش بازار شركت ها بوجود آمد و در
اواخر دهه 1980 اولين تلاشها براي تدوين صورتهاي مالي حسابهايي كه سرمايه
فكري را اندازه گيري كنند صورت گرفت و كتابهايي در اين موضوع از قبيل
مديريت داراييهاي دانش توسط آميدن تاليف شد. در اوايل 1990، اولين بار نقش
مديريت سرمايه هاي فكري با تخصيص يك پست رسمي، در سازمان مشروعيت يافت و
آقاي ادوينسون[1]
بعنوان مدير سرمايه هاي فكري شركت اسكانديا معرفي شد همچنين در اين دوره
مفهوم رويكرد ارزيابي متوازن توسط كاپلان و نورتن مطرح گرديد و در مجله
فورچون مقالاتي در اين زمينه منتشر گرديد. اما در اواسط دهه 1990، شركت
اسكانديا اولين گزارش سرمايه هاي فكري را منتشر كرد و همايشي در سال 1996
با موضوع سرمايه فكري ترتيب داده شد. در اوايل دهه 2000، اولين مجله معتبر
با محوريت سرمايه هاي فكري و اولين استانداردهاي حسابداري سرمايه فكري توسط
دولت دانمارك منتشر گرديد. امروزه پروژه هاي مختلفي از قبيل انتشار كتب و
برگزاري سمينارها و تهيه و تدوين مقالات متعددي در اين زمينه در حال انجام
است(مجتهد زاده، 1382). 2-2-2- مفهوم و تعاريف سرمايه فكريقبل
از اینکه بخواهیم سرمایه فکری را شناسایی، مدیریت و اندازه‌گیری کنیم،
نیاز است که مفهوم آن را درک کنیم. مفهوم سرمایه فکری همیشه مبهم بوده است و
تعاریف مختلفی برای تفسیر این مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. بسیاری
تمایل دارند از اصطلاحاتی مانند داراییها، منابع یا محرکهای عملکرد به جای
کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر
مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین می‌کنند. بعضی از حرفه‌ها (حسابداری مالی و
حرفه‌های قانونی) نیز تعاریف کاملاً متفاوتی مانند داراییهای ثابت غیرمالی[2] که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند، ارائه کرده‌اند. نویسندگان
مختلف این واژه را به اشکال گوناگون تفسیر کرده اند، اما معنی پر کاربرد
تر این واژه دانش مفید بسته بندی شده است. دانش در اینجا باید مفهومی کاملا
وسیع تعبیر شود. فرایند ها، سیستم های اطلاعاتی، محصولات جدید ارائه نشده،
نام های تجاری، مهارت های کارکنان و فهرست مشتریان همگی می توانند بخشی از
سرمایه فکری باشند (سلیمانی، 1384). به عبارت دیگر سرمایه فکری عبارت است
از: داشتن دانش، به کار بردن تجربه، تکنولوژی سازمانی، ارتباط با مشتری و
عرضه کننده و نیز توانایی های حرفه ای که یک مزیت رقابتی در بازار را از آن
شرکت می کند (ادوینسون و مالونه، 1997). در تعریفی دیگر به نظر ادوینسون و
سالیوان سرمایه فکری دانشی است که می تواند با ارزش تبدیل شود. از طرفی
سرمایه فکری را مبنایی برای درک دارایی های نا مشهود سازمان معرفی کرده اند
که شامل دانش، اطلاعات، دارایی های فکری و تجربه است. سرمایه فکری عبارتست
از کارکنان، مدیران، رهبران، پرستاران، کارکنان اجرائی، و بطور کلی، نیروی
انسانی شرکت و غیره. این سرمایه یک شاخص کلیدی عملکرد است که باید شناخته
شود، حفاظت شود و توسط کارکنان پرورش یابد، تا شرکت بتواند در بازار پر
تحول اطلاعات، عملکردش را حفظ کرده و بهبود بخشد(یونی، 2000).با
بررسي هاي انجام شده بر روي تعاريف مختلف سرمايه فكري از سال 1987 م .
تاكنون، برخي از آن ها به صورت منتخب در جدول (2-1) ذكر شده است. اين
تعاريف تجزيه و تحليل شده و اجزاي آن شناسايي شده است(علوی، 1386، ص129).سرمايه انسانيسرمایه
انسانی مهمترین دارایی یک سازمان و منبع خلاقیت و نوآوری است. در یک
سازمان دارایی های دانشی ضمنی کارکنان یکی از حیاتی ترین اجزایی است که بر
عملکرد سازمان تاثیر بسزایی دارد. با این وجود تنها، وجود دانش ضمنی برای
عملکرد خوب در یک سازمان کافی نیست. هدف، تبدیل دانش ضمنی کارکنان به دانش
آشکار در تمامی سطوح سازمان است. بدین ترتیب ایجاد ارزش در سازمان امکان
پذیر خواهد بود. سرمایه انسانی حاصل جمع دانش حرفه ای کارکنان، توانایی های
رهبری، ریسک پذیری، توانایی های حل مسئله است (بزبورا[1]، 2004).سرمایه
انسانی اساس سرمایه فکری را تشکیل می دهد. به عبارت دیگر یک جزء اصلی و
اولیه برای اجرای فعالیت های سرمایه فکری به حساب می آید. سرمایه انسانی
شامل عواملی است نظیر دانش کارکنان، مهارت، تونایی و نگرش آنان است، در
نتیجه این عوامل، کارکنان به عملکردی ترغیب می شوند، که مشتریان مایلند
بابت آن پول بپردازند و سود شرکت از آن راه به دست می آید. سرمایه مشتری و
سرمایه ساختار به سرمایه انسانی وابسته هستند. به عبارت دیگر سرمایه انسانی
می تواند دانش شرکت را به ارزش بازار تبدیل کند و این امر تبدیل شدن به دو
سرمایه دیگر (مشتری و ساختار) انجام پذیر می سازد. به عبارت دیگر سرمایه
انسانی شکل عملیاتی دو بخش دیگر سرمایه فکری است. این در حالی است که
سرمایه انسانی می تواند اطلاعات و دانش نا مرتبط و بی اهمیت را به برون
داده و سود مفید تبدیل کند و به این ترتیب یک تغییر و تبدیل کلی انجام می
دهد (زاهدی و لطفی زاده، 1388، ص45-44).گر چه در يك سازمان يادگيرنده كاركنان به عنوان مهم ترين در نظر گرفته مي شوند، آن ها در تملك سازمان نيستند. اما سؤال مطرح اينكه آيا
دانش جديد ايجاد شده توسط كاركنان متعلق به سازمان است يا خير؟ براي مثال،
برنامه ريز نرم افزار يك شركت كه در تعطيلات آخر هفته در منزل يك برنامه
تدوين مي كند، آيا شركت هنوز مي تواند ادعا كند كه اين برنامه متعلق به
شركت است؟سرمايه
انساني سبب شده است كه سازمان ها تا حد زيادي به دانش و مهارت هاي كاركنان
براي ايجاد درآمد و رشد و همچنين، بهبود كارائي و بهره وري متكي شوند.
منافع زيادي را مي توان از اطلاعات بيشتر درباره سرمايه انساني به دست
آورد. بر اساس اين اطلاعات مي توان منابع انساني را به طور موثرتري در درون
سازمان ها تخصيص داد و شكاف هاي مهارتي و توانايي هاي منابع انساني را به
آساني تشخيص داد. به علاوه، سرمايه انساني تسهيل كننده تهيه اطلاعات جامع
تر براي سرمايه گذاران يا سرمايه گذاران بالقوه است. با وجود اهميت
روزافزون سرمايه انساني، بيشتر سازمان ها هنوز طبق روال سنتي، پولي را كه
براي توسعه منابع انساني صرف مي كنند، در صورتحساب هاي مالي به عنوان يك
هزينه و نه سرمايه گذاري گزارش مي كنند(روس، 1997). 2-2-4-2- سرمايه ساختاريسرمایه
ساختاری، دانش موجود در سازمان است. این سرمایه به کل شرکت تعلق دارد و می
توان آن را بازآفرینی کرد و با دیگران مبادله کرد. روس و همکارانش معتقدند
که سرمایه ساختاری چیزی است، هنگامی که کارکنان شب به خانه می روند در
شرکت باقی می ماند و شامل همه ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان می‌شود که
در برگیرنده پایگاههای داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل‌های اجرایی
فرایندها، استراتژی‌ها، برنامه‌های اجرایی و به طور کلی هر آنچه که ارزش آن
برای سازمان بالاتر از ارزش مادی‌اش باشد، است. به دلیل تنوع اجزای سرمایه
ساختاری، معمولا آن را به سرمایه سازمانی، فرآیند و ابداعی تفکیک می
کنند(روس و روس[2]، 1997).سرمایه
سازمانی شامل سیستم هایی برای نیرو بخشی و اهرم کردن توانایی های سازمان
است. سرمایه فرآیندی دربردارنده تکنیک ها، رویه ها و برنامه هایی برای
انجام و بهبود حمل کالاها و خدمات است. سرمایه ابداعی هم حاوی دارایی های
فکری و دارایی های نامشهود است. دارایی های فکری، حقوق تجاری حمایت شده از
قبیل حق تالیف و علائم تجاری است. دارایی های نامشهود، سایر استعدادهایی
است که سازمان بدان وسیله فعالیت می کند. سرمایه ساختاری، دامنه گسترده‌ای
از عناصر ضروری را پوشش می‌دهد. مهمترین آنها معمولاً شامل:1-  فرایندهای مهم اجرایی سازمان2-  چگونگی ساختاربندی آنها3-  سیاستها، جریانهای اطلاعاتی و عناصر پایگاههای داده4-  رهبری و سبک مدیریت آن5- فرهنگ سازمان 6- طرحهای پاداش کارکنان است.يكي از صاحب نظران سرمايه فكري سرمايه ساختار را از ستون هاي اصلي ايجاد سازمان هاي ياد گيرنده مي داند. به
نظر او اگر سازمان کارکنانی با توانایی بالا، ولی سیستم ها و رویه های
ضعیفی داشته باشد، همین امر مانع از رسیدن سازمان به سطح خوب عملکرد خواهد
بود (بونتیس[3]، 2003). سرمايه ساختار محيطي ايجاد مي كند كه دانش از طريق آن، خلق و آماده ورود به بازار مي شود(اسويباي[4]، 1997).
سرمايه ساختاري يك سازمان بايد نقشه و راهنمايي براي دارايي هاي سرمايه
فكري ايجاد كند. براي مثال، كجا به دنبال دانش بگرديم و يا چه فردي بهترين
مهارت ها را داراست؟ تنها دانش سازمان كه بايد به عنوان راهنما استفاده
شود، دانشي است كه مستقيماً با استراتژي هاي اصلي سازمان مرتبط است. اين
دانش بايد منجر به نتايج عملكرد بهتر شود. اگر به دنبال يافتن چيزي باشيد،
با انبوهي از اطلاعات بي معنا مواجه خواهيد شد كه نيازمند مرتب سازي براي
يافتن هدف مورد نظر است (علوی،1386، ص134). فرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 79فصل دوم مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنپیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلیمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل