مبانی نظری هوش و كيفيت خدمات

مبانی نظری هوش و كيفيت خدمات

فرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 27مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنپیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلیمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل 

Normal
0

false
false
false

EN-US
X-NONE
AR-SA

/* Style Definitions */
table.MsoNormalTable
{mso-style-name:’Table Normal’;
mso-tstyle-rowband-size:0;
mso-tstyle-colband-size:0;
mso-style-noshow:yes;
mso-style-priority:99;
mso-style-parent:”;
mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;
mso-para-margin-top:0cm;
mso-para-margin-right:0cm;
mso-para-margin-bottom:8.0pt;
mso-para-margin-left:0cm;
line-height:107%;
mso-pagination:widow-orphan;
font-size:11.0pt;
font-family:’Calibri’,sans-serif;
mso-ascii-font-family:Calibri;
mso-ascii-theme-font:minor-latin;
mso-hansi-font-family:Calibri;
mso-hansi-theme-font:minor-latin;
mso-bidi-font-family:Arial;
mso-bidi-theme-font:minor-bidi;
mso-ansi-language:EN-US;
mso-fareast-language:EN-US;}کیفیت و خدمات مفهوم کیفیتکیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترك همه این تعاریف، سازگاري کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتري شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتري، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیري محصول با ویژگیهاي مد نظر مشتري، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتري را برآورده سازد، تعریف می کنند (حسینی و دیگران 1389،
55).کرازبی
کیفیت را مطابقت یک محصول با الزامات و انتظارات مشتریان تعریف می نماید یا
جوران کیفیت را مناسب بودن محصول برای هدف یا استفاده خاص تعریف می کند (مایو[1] 2003، 140). مفهوم خدماتبه دلیل تنوع خدمات،
تعریف آنها همواره کاري دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده
ها، غالبا درك و تشخیص راههاي انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادي در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است. گرونروس خدمت را چنین تعریف میکند:
یک خدمت،
فعالیت یا مجموعهاي از فعالیتهاي کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتري و کارکنان خدمات ویا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم
هاي عرضه کننده خدمات صورت می
گیرند بلکه به عنوان راه حل هایی براي مشکلات مشتري ارائه می شوند. مفهوم کیفیت خدماتدر بخش خدمات،
ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام میگیرد.
هر تماس مشتري به عنوان لحظه اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار میرود.
از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد،
مقوله ی کیفیت خدمات،
نیز به عنوان مشخصه ی اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به کیفیت خدمات،
سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود
(حسینی و قادری 1389، 98).[1] Maive