مبانی نظری کیفیت خدمات

مبانی نظری کیفیت خدمات

روش هاي ارزيابي كيفيت خدمات2ـ3ـ1ـ خدماتخدمت
واژه پيچيده اي است كه معاني مختلفي دارد وطيفي از خدمات شخصي تا عنوان
محصول رادر بر ميگيردبه دليل همين پيچيدگي در طول دهه هاي از1960 تا 1980
طيف وسيعي ازتعاريف براي خدمت ارايه شده است خدمات داراي ويژگي هايي
هستندكه آن ها را از كالاها متمايز
ميسازد اين ويژگي ها اغلب به عنوان نامملوس بودن تفكيك ناپذيري فناپذيري
وناهمگويي وعدم انتقال مالكيت بر خدمت مطرح ميشوندكه در زيربه توضيح هر يك
ازآن هاپرداخته ميشود (سيدجوادين،كيماسي 19،1384 )2ـ3ـ1ـ1ـ تعريف خدمتدرزيربه چند تعريف از خدمت اشاره شده است:ـ خدمت ميتواند يك ايده يك چيز مهيج نوعي اطلاعات . نوعي تغير در ظاهر با سلامتي بيشترايجاد يك حالت رواني خوشايند انجام كار در زمان و مكان درست و با احساس امنيت باشدبه عبارت ديگر خدمت مجموعه اي آشكار و پنهان از منافع و مزايائي است كه با استفاده ازكالاهاي تسهيل گر و تجهيزات پشتيباني كننده پديد مي آيد ( cdlier,1987,6 )ـ   خدمت نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند ( هروي 1988. 583 ) خدمت فعاليتيا
منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساسا نامحسوس بوده و
مالكيت چيزي را در بر ندارد ( كاتلر و آرمستر انگ 2000 428 )ـ
خدمت فرآيندي است مستقل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه بطور
طبيعي اما نه لزوما در تعاملات بين مشتريان كاركنان با منابع فيزيكي يا
كالاها يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت روي داده تا راه حلي براي مسائل
مشتريان باشد ( گرونروز462000) 2ـ3ـ2ـ مفاهيم مرتبط با كيفيتبشر
از زماني كه دريافت مي تواند با تغيير در محيط زندگي خود ابزار ووسايل
مورد نيازش را به دست آورد و با تبادل آن به ساير نيازمندي ها گذرا زندگي
را اسانتر كند ، به مفهوم كيفيت پي برده است .به طور كلي دو نگرش بر كيفيت حاكم بوده است : نگرش سنتي و نگرش نويننگرش
سنتي : كيفيت را درجه انطباق محصول با مشخصات از پيش تعيين شده (
استاندارد ) مي داند و حد نهايي كيفيت راانطباق كامل اين دو مشخصات محصول
با استاندارد اعلام مي كند اين نگرش به طور عمده به سالهاي قبل از 1970
مربوط مي شودنگرش
نوين : در اين نگرش مبتني بر تعاريف قابل قبول ارائه شده مي باشد كيفيت
علاوه بر انطباق مشخصات تعيين شده نياز مشتري را در زمان حال و آينده در بر
مي گرد و براساس اين نگرش كيفيت از تشخيص نياز مشتري شروع وبا تامين نياز
شناخت نياز آينده او ادامه مي يابد مشاهده مي شود كه كيفيت يك راه بي پايان
است. 2ـ3ـ2ـ1ـ تعريف كيفيت :تاكنون
تعاريف بسياري از افراد يا سازمان هاي مختلف كه در اين مقوله پيشگام بوده و
با توجه به تاثيرات و اهميت آن توانستند گام هاي موثري را در ارتفاع كيفيت
در زمينه هاي مختلف بردارند در زير به چند مورد اشاره گرديده :ـ
كرازبي كيفيت را اينگونه تعريف ميكند : هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه
مشتري واقعا مي خواهد ندارد يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواستهاي
مشتري انطباق باشد . اين نكته اشاره دارد كه الزامات شامل كليه كارهاي لازم
براي توليد محصول يا ارائه خدمت است ( سيد جاودين كيماسي 35,1384  ) .ـ
يارمحمديان به نقل از تاكر اشاره مي كند كه كيفيت يك مفهوم چندشكلي و چند
بعدي است تصورات و ارزش ها مقاصد كلي و اهداف خاصي هر فرد يا گروه ذينفع
پايه هاي تعريف كيفيت را تشكيل مي دهد در واقع كيفيت در چشم مشاهده كننده
يادر ذهن مصرف كننده قرار دارد و براساس ذهنيت و طرز تلقي افراد تجارب آنها
برداشت متنوعي از آن مي شود ( يار محمديان وهمكاران 2004 )ـ كيفيت مطابق با انتظارات مشتري تعريف شده است .ورضايت مشتري مترادف با كيفيت بكار مي رودـ
استاندارد صنعتي ژاپن كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكرد هايي مي داند كه
توليد يا خدمت كاربرد معين خودرا دارد يانه . ( رياحي ، 38، 1384) ـ
دمينگ وباوم كيفيت را چنين تعريف مي كند : مفهوم وسيعي است كه تمام بخش
هاي سازمان نيز نسبت به آن متعهد مي شود وهدف آن افزايش كارايي كل مجموعه
است و مانع پديد آمدن موانع مخل كيفيت مي شود (فيگنبام ، 131,1991  )ـ كيفيت مجموعه اي از ويژگي ها و مشخصات محصول يا خدمت مي باشد كه قادر به برآوردن نياز هاي صريح يا ضمني است ( كي هو ، 1379 )ـ
جوران ، كيفيت يك كالا يا خدمت را مناسب بودن آن كالا يا براي هدف تعريف
مي كند او براي ارتقاي كيفيت يك رويكرد سه قسمتي دارد : طراحي ، كيفيت ،
كنترل .كيفيت ارتقاي كيفيت ( عليزاده ثاني 2,1382  )با
توجه به ویژگیها و تعاریف ذکر شده کیفیت مفهومی است که تمام بخش های
سازمان را در بر می گیرد و هدف آن افزایش کارایی سازمان و مطابقت کامل کالا
و خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است، که در نهایت منجر به رضایت آن
ها شود. با توجه به وجه تمایز کالاها با خدمات ، سازمان های خدماتی برای
ارایه خدمات با کیفیت بالا ، از حساسیت بیشتری برخوردار هستند. در حقیقت
کیفیت پایین خدمات ارایه شده اختلاف انتظارات مشتری با خدمتی است که دریافت
و ادراک نموده است.2ـ3ـ2ـ2ـ كيفيت خدمات ساليان بسيار زيادي كه بررسي و ارزيابي كيفيت كالا ها در حال انجام است اما ارزيابي كيفيت خدمات عمدتا از دهه 70 م آغاز شده (AKBABAr ,2006  )كيفيت
خدمات ازديدگاه مصرف كننده در واقع قضاوت مشتري در مورد مزيت ها يا برتري
كلي خدمت مورد نظر است از ديدگاه توليد كننده ، كيفيت خدمات نگرشي است كه
از مقايسه با درك و برداشت موجود از نوع عملكرد مشاهده شده ( فخر طاولي 38,1377 )بنابراين
تعريف كيفيت خدمات به فرد بستگي دارد و معاني متفاوتي براي افراد مختلف مي
يابد اما بیشتر تعاریف کیفیت خدمات مشتری مدار هستند و در جهت رضایت مشتری
به عنوان عملکرد دریافت شده، مشخص می شود .به
اعتقاد بوم كيفيت خدمات معيار همخواني سطح خدمات با انتظارات مشتريان
است فرهنگ زمينه كيفيت خدمات مشتريان را براورده سازد تعريف مي كند.پاراسورامان
كيفيت خدمت را حاصل مقايسه انتظارات مشتريان ( ايده آلها ) از عملكرد و
ارائه خدمات سازمان تجربه واقعي خدمت مي داند او معتقد است كه عوامل زير در
كيفيت خدمت نقش دارند:ـ توانائي ارائه درست و به موقع قابل اطمينان خدمتـ توانائي پاسخگوئي سريع به مسائل و شكايات مشتري و سرعت خدماتـ ايجاد اعتماد و اطمينان در مشتري و داشتن مهارت وصلاحيت حرفه اي کافیـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعايت شئونات انسانيـ ظاهر تميز و منظم اجزاي ملموس مثل تسهيلات ، لباس كاركنان ( پاراسورامان و همكاران 1991) .*ساسر وهمكارانش اعتقادداشتند كيفيت خدمات سه بعد دارد : مواد و وسايل ، تسهيلات و پرسنل (Frost, 2000 )*گرونروز
معتقد است كيفيت از سه قسمت تشكيل مي شود : كيفيت فني پيامد ، كيفيت وظيفه
اي (نحوه ارائه ) خدمت يعني تعامل بين ارائه دهنده ومشتري تصوير سازمان (Gronroos, 2000 )*به عقيده فراست ، انتظارات خواسته هاي مشتريان است يعني آن چه را احساس مي كنند ارائه دهنده خدمت بايستي عرضه بدارد ( Frost, 2000
) . در صورتيكه رتبه بندي عملكرد سازمان (ارائه دهنده خدمت ) پايين تر از
انتظارات باشد آن نشانه كيفيت ضعيف بوده وعكس اين نشان دهنده كيفيت خوب است
. (Lim, P.C, 2000 )*كيفيت
خدمات ، حاصل ادراك مشتري از مطلوبيت خدمات ارائه شده است . كيفيت در يك
سازمان خدماتي سطحي از خدمات ارائه شده است كه انتظارات مشتري را برآورده
مي سازد خدمات به نحوي است كه مشتريان در ارائه فرآيند خدمات حضور دارند ،
ادراك كيفيت نه تنها از پيامد خدمت بلكه از فرآيند خدمت متأثر مي باشد .(Garman, 1990  )در
دريافت خدمت انتظارات مشتري اين است كه ارزشي را دريافت كند بنابراين در
مقوله كيفيت خدمات به عنوان عامل حياتي ايجاد مزيت رقابتي براي يك مؤسسه مي
توان اظهار داشت كه در تلقي عمومي خدمات كيفيت آن هايي هستند كه مشتري را
قادر مي سازد تا احساس كند در معامله انجام شده ، ارزشي را دريافت داشته
است . ( اعرابي ع اسفندياري ، 1382، 5 ) .2ـ3ـ3ـ مدل هاي ارزيابي كيفيت خدماتسازمان
ها براي پاسخگويي به نياز محيط ايجادشده اند . يكي از مهم ترين عوامل محيط
مشتري است . اگر سازمان ها بتوانند رضايت مشتري را تأمين كنند به همان
ميزان موفق خواهند بود در دنياي رقابتي معاصر نه تنها حفظ منابع موجود ،
بلكه جذب منابع جديد چندان كار ساده اي به نظر نمي رسد تنها سازمان هايي در
اين زمينه موفق اند كه بتوانند قدرت رقابتي خود را بابالا بردن سطح كيفيت
كالا و خدمات با توجه به نياز مشتري افزايش دهند . لذا كيفيت اگر سنجيده
نشود اصلاح نمي شود . (  Tang & Nelson kitt, 1995  ) .فرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 48فصل دوم مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل