مقاله بررسی میزان رضایتمندی در سازمان بیمه

مقاله بررسی میزان رضایتمندی در سازمان بیمه

مقدمهجهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امرو ز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. امروزه مؤسسات تجاری به خوبی می‌دانند که حیات آنها بسته به وجود و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امرو ز که دگرگونیهای بسیار زیاد، همراه با گسترش رقابت در زمینه‌‌های گوناگون همر اه است، بسیار مشکل، و از دست دادن مشتریان و مالاَ کسب و کار بسیار آسان است. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است. که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر، یک مشتری راضی وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود. (Hjalte S. and Larsson S. (2004)) از دیدگاه مک کل، کالاگان و پالمر (1998) استراتژی‌های برقراری روابط با مشتریان عبارتند از: • مشتری و سازمان باید نسبت به تمایلات متقابل برای انجام معاملات، آگاهی لازم را کسب کنند. • هنگام اولین برخورد مشتری و سازمان، سازمان باید اطلاعاتی درباره مشتری جمع‌آوری، ثبت و ضبط کند چرا که این اطلاعات در ارزیابی نیازهای آینده مشتریان مفید خواهد بود