پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان

فصل اول: کلیات تحقیق1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 21-2 بیان مسأله………………………………………………………………………………………………… 31-3- ضرورت و اهمیت تحقیق………………………………………………………………………….. 61-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………….. 81-4-1. هدف اصلی…………………………………………………………………………………………. 81-4-2. اهداف فرعی………………………………………………………………………………………. 81-5- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………… 81-5-1. سوال اصلی………………………………………………………………………………………….. 81-5-2. سوالات فرعی………………………………………………………………………………………. 81- 6- فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………… 91-6-1. فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………… 91-6-2. فرضیه های فرعی………………………………………………………………………………… 91-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق……………………………………………………………………. 91-8- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………….. 101-9- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………….. 101-10-ساختار پایان نامه…………………………………………………………………………………….. 14فصل دوم: ادبیات تحقیق2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 162-2- کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان…………………………………………………………….. 172-2-1- خدمت………………………………………………………………………………………………. 172-2-2- کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. 182-2-3-ویژگی های خدمات………………………………………………………………………………. 202-2-3-1- پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری………………………….. 202-2-3-2- پیامدهای تفکیک ناپذیری خدمات برای مدیریت و مشتری…………………………. 202-2-3-3- پیامدهای تغییر پذیری خدمات……………………………………………………………… 212-2-3-4-پیامدهای فناپذیری خدمت…………………………………………………………………… 212-2-4-اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………. 212-2-5- اهمیت بهبود خدمات…………………………………………………………………………….. 222-2-6- تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری………………………………………………………. 232-2-7- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات…………………. 242-2-7-1- مدل کیفیت فنی-عملیاتی گرونروس……………………………………………………… 262-2-7-2- مدل سروکوال………………………………………………………………………………….. 272-3- اعتماد……………………………………………………………………………………………………. 282-3-1- اهمیت اعتماد………………………………………………………………………………………. 282-3-2- جایگاه اعتماد در تقویت سرمایه اجتماعی…………………………………………………… 292-3-3- چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد اعتماد…………………………….. 302-4- ارزش ادراک شده مشتریان…………………………………………………………………………. 312-4-1- تعریف ارزش……………………………………………………………………………………… 312-4-2- ارزش محصول…………………………………………………………………………………….. 332-4-3- ارزش خدمات…………………………………………………………………………………….. 342-4-4- مدل های ارزش از دید مشتری………………………………………………………………… 352-4-4-1- مدل مؤلفه های ارزش……………………………………………………………………….. 352-4-4-2- مدل نسبت هزینه – فایده……………………………………………………………………. 372-4-4-3- مدل وسیله- نتیجه…………………………………………………………………………….. 382-4-4-4- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری……………………………………………………. 392-4-5- ارزیابی ارزش ادراکی با استفاده از معیارهای چندگانه…………………………………….. 412-4-6- کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده………………………………………………………….. 412-4-7- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد ارزش ادراک شده…………………… 432-5- رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………… 442-5-1- مشتری………………………………………………………………………………………………. 442-5-2- مفهوم رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 442-5-3-اهمیت رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………. 452-5-4- رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی………………………………………………… 462-5-5- نقش و منافع حاصل از اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………. 472-5-6-روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………… 482-5-7-مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………… 492-5-7-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………. 492-5-7-2- مدل فورنر (مدل رضایمندی سوئدی)…………………………………………………….. 512-5-7-3- مدل اسکمپر…………………………………………………………………………………….. 522-5-7-4-مدل سروکوال……………………………………………………………………………………. 532-5-8- شاخص رضایت مشتری………………………………………………………………………… 542-5-8-1- شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا……………………………………………………… 552-5-8-2- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا………………………………………………………… 572-5-8-3- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس…………………………………………………….. 582-5-8-4- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی………………………………………………………. 592-5-9- رضایت مشتری و کیفیت ادراک شده…………………………………………………………. 602-5-10- مروری بر پژوهش های انجام شده پیرامون ابعاد رضایت مشتری……………………. 652-6- وفاداری مشتریان……………………………………………………………………………………… 652-6-1- وفاداری به خدمت……………………………………………………………………………….. 672-6-2- اهمیت وفاداری……………………………………………………………………………………. 692-6-3- اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………. 692-6-4- قصد خرید…………………………………………………………………………………………. 702-6-5- خرید مجدد………………………………………………………………………………………… 712-6-6- تبلیغات شفاهی……………………………………………………………………………………. 722-6-6-1- تعریف تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 732-6-6-2- اهمیت تبلیغات شفاهی………………………………………………………………………. 742-6-6-3- تبلیغات شفاهی مثبت و ارجاع……………………………………………………………… 752-6-7- مروری بر ابعاد وفاداری مشتریان……………………………………………………………… 762-7- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 76