پایان نامه شناسائی انتظارات مشتریان به منظورارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصی

پایان نامه شناسائی انتظارات مشتریان به منظورارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصی

پایان نامه شناسائی انتظارات مشتریان به منظورارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصیدسته بندی : مدیریت / حسابداری / اقتصادتعداد صفحات : 110فرمت فایل : Docx قابل ویرایش با نرم افزار ورد چکیده :این تحقیق با هدف شناسائی انتظارات مشتریان به منظور ارائه خدمات مطلوبتر در بانکداری اختصاصی انجام گرفته است. ویژگی متمایز بانکداری اختصاصی تمایز خدمات ، نوآوری در ارائه خدمات ، انعطاف پذیری بر اساس انتظارات مشتریان و… است. مفهوم بانکداری اختصاصی با هدف گذاری مشتریان خاص و ثروتمند که نیازمند خدمات منحصربه فرد در زمینه های گوناگون مالی ، بانکی و سرمایه گذاری اند از تمامی ظرفیتها ، تخصص ها و منابع برای پاسخ گویی به نیازهای مشتریان خود بهره  می برد. این تحقیق از نوع کاربردی و میدانی بوده، جامعه آماری مشتریان ویژه  بانکهای  تات ، ملت، ملی، پارسیان واقتصاد نوین می باشند. حجم نمونه برابر با 193 نفر محاسبه شد که برای افزایش دقت مطالعه، تعداد200 پرسشنامه توزیع و تکمیل گردید. در بخش تحلیل، ابتدا آمار توصیفی بانکهای مورد مطالعه بررسی، سپس نرمالیتی داده ها با استفاده از آزمون اسمیرنف تائید گردید سپس روایی پرسش نامه با اخذ و اعمال نظر خبرگان بانکی و دانشگاهی تامین و با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ (معادل 91/0) پایایی ابزار تحقیق نیز تائید شد. در ادامه با استفاده از آزمون کروسکال والیس، بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی اولویت بندی گردیدند که نتایج حاکی است میانگین رتبه ای بانکداری اختصاصی بانک ملت برابر با  60/110 ، بانک پارسیان برابر با  76/100 ، بانک اقتصادنوین برابر با  97/98 ، بانک تات برابر با  91/98  و بانک ملی برابر با 67/92 می باشد. 1 فصل اولکلیات تحقیق مقدمه بيان مساله1.3 فرضيه های پژوهش1.4 سوالات پژوهش1.5 اهداف پژوهش1.6 ضرورت پژوهش1.7 تعريف مفاهيم و واژگان اختصاصي طرح2 فصل دومادبیات پژوهش1.8 مقدمه1.9 مبانی نظری1.9.1 لزوم نوین سازی خدمات بانکی1.9.2 بانکداری اختصاصی1.9.3 پیشینه بانکداری اختصاصی1.9.4 مزایای بانکداری اختصاصی برای مشتریان1.9.5 بانکداری اختصاصی در دیگر کشورها1.9.6 مشتریان بانکداری اختصاصی1.9.7 انتظارات مشتریان از بانکداری اختصاصی1.9.8 متخصصان بانکداري اختصاصي1.9.9 کارکنان بانکداري اختصاصي1.9.10 ویژگی های بانکداری اختصاصی1.9.11 خدمات بانکداری اختصاصی1.9.12 بازاریابی در بانکداری اختصاصی1.9.13 خواسته های مشتریان از بانکداری اختصاصی1.9.14 بانک های غیر دلتی و بانکداری اختصاصی1.9.15 بانكداری اختصاصی و خرده فروشی1.9.16 ايران و بانکداري اختصاصي1.9.17 چالش های بانکداری اختصاصی1.10 پیشینه پژوهش3 فصل سوم3.1 مقدمه3.2 روش پژوهش :3.3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری:3.4 روش گرد آوری اطلاعات:3.5 ابزار گردآوری اطلاعات :3.6 شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش:3.7 روایی و پایایی پرسش نامه :3.8 روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات:3.9 تشریح آزمون ها و روش های پژوهش :3.9.1آزمون کولموگروف- اسمیرنوف3.9.2آزمون  tاستیودنت :3.9.3رتبه‌بندي فرضيات با آزمون کروسکال والیس4 فصل چهارم4.1 مقدمه4.2 آمارتوصیفی بانکهای نمونه :4.3 بررسی نرمال بودن داده ها :4.4 بررسی روایی و پایایی پرسش نامه:4.4.1 روایی پرسش نامه :4.4.2 پایایی پرسش نامه :4.5 آزمون تی-استیودنت جهت ارزیابی ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی4.1 اولویت بندی بانکهای نمونه ارائه خدمات مطلوبتر بانکداری اختصاصی5 فصل پنجم5.1 مقدمه5.2 نتیجه گیری5.3 پیشنهادات کاربردی5.4 پیشنهادات جهت تحقیقات آتی5.5 محدودیت های تحقیق5) منابع و مراجعپیوستخروجی نرم افزارپرسشنامه شکل‎2‑1: نمودار نسبت در آمدهای حاصل از بانکداری اختصاصی به وجوه عملیاتی بانک ها در هندوستانشکل‎2‑2: نمودار کارمزد بانکی و سهم سرمایه در بانکداری اختصاصی در برخی بانک های اروپاییشکل‎2‑3: نمودار نسبت عملیات زیر خط ترازنامه به دارایی بانک ها در سال های مختلفشکل‎2‑4: نمودار روند سرمایه گذاری و مشارکت حقوقی بانک ها نسبت به تسهیلاتشکل‎2‑5: خدمات بانکداری اختصاصیشکل‎2‑6: نمودار خدمات کارگزاری بانکداری اختصاصیشکل‎2‑7: نمودار نسبت دارایی بانک های خصوصی به دارایی بانک های دولتیشکل‎2‑8: نمودار نسبت دارايی ها به سپرده های بانک های دولتی و خصوصیشکل‏4‑1: میانگین خدمات بانکداری اختصای بانکهای نمونه جدول‏4‑1: آمارتوصیفی بانکهای نمونهجدول‏4‑2: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف- اسمیرنوفجدول‏4‑3:ضریب آلفای کرانباخ کلیجدول‏4‑4:ضریب آلفای کرانباخ سوالات پرسشنامهجدول‏4‑5: آزمون تی-استیودنت جهت ارزیابی ارائه خدمات بانکداری اختصاصیجدول‏4‑6: اولویت بندی بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر در  بانکدار ی اختصاصیجدول‏4‑7: میانگین رتبه ای بانکهای نمونه در ارائه خدمات مطلوبتر در  بانکدار ی اختصاصیمقدمهاگرچه نظام بانكداري نقشی محوری در وضعیت اقتصادی کشور دارد و موتور محرك رشد و توسعه اقتصادي تلقی می شود، ولی تاکنون، پس ازتصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا)بهره(، در رابطه با مهندسی مالی و ایجاد ساختاری متناسب با اهداف اقتصاد و بانکداری اسلامی، کمتر حرکتی جامع و موثر انجام گرفته است. به همین دلیل، كارايي نداشتن اين موتور محرك تاکنون چالش هایی را در رابطه با تحقق سیاست های راهبردی ایجاد كرده است. با توجه به این که اقتصاد ايران در حال حاضر یک اقتصاد ‘بانك محور’ تلقی می شود، به نظر مي رسد با مهندسی مجدد ساختار بانکی، ايجاد قوانين و مقررات متناسب و استقلال بخشیدن به حرکت نوآورانه بانکها و نیز با رویکردی علمی به مسئلهء نظارت، بسياري از چالش هاي نظام اقتصادی بر طرف شود. در هر حال سيستم بانكداري در ايران داراي مشكلات و چالش هاي بسيار زيادي است كه پرداختن به هر يك از آنها مي تواند در ساماندهي نظام پولي و بانكي كشور تاثيرگذار باشد و به نظر مي رسد در تحول نظام بانکی و بازنگري و اصلاح برخي از قوانين و مقررات موجود سيستم بانكي بتوان بسياري از چالش هاي اساسي اين حوزه را به طور چشمگيري كاهش دهد(حسنی،1386).اقدامات اخیر در راستای خصوصي سازي بانک های دولتی و فروش سهام بانك ها به مردم مي تواند مهم ترين راهكار اقدام دولت در جهت شفافيت و تعادل بخشي نظام بانكداري ايران باشد. به همین دلیل می توان از این دیدگاه حمایت كرد که در نوسازی ومهندسی مجدد در زمينه خصوصي سازي بانك ها، واگذاري سهام، بیشتر به آحاد مردم ارائه شود. زیرا آنچه كه مي تواند جريان بانكي را به سمت درست و صحيح هدايت كند، واگذاري سهام بانك ها به صورت واقعي است. در هر حال تاثير فزاينده ابزارهاي نوین کاربردي و علمي در فعاليت هاي مختلف جامعه، موجب ايجاد تحول و تجديد نظردر نگرش سنتي به موضوع تجارت و بازار خواهد شد. در اين میان توسعه روز افزون اينترنت در کشورهاي مختلف و اتصال تعداد زيادي ازمردم جهان به شبکه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الکترونيکي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي اينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصادي فراهم کرده که توجه به این مهم حتما بايد در نوسازی و معماری نوین نظام بانکی مورد تاکید قرار گیرد.بنابراین با توجه به تحولات عظیم ايجاد شده در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی، نقش بانک ها به عنوان نهادهای تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است و به همین دلیل بانک ها نیز همگام با تحولات ساختاری خود، می توانند موجب تحولات جدیدتری در همه زمینه های اقتصادی شوند(Amenc,et.al,2007). با این دیدگاه که فناوری اطلاعات و کاربری های گوناگون آن رو به افزایش است، انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های روزمره خود با قابلیت های فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است. به این ترتیب یکی از مهمترین و دور اندیشانه ترین دلایل این نوسازی و مهندسی مجدد می تواند دستیابی کاراتر به اهداف تجاری در سطح جهانی باشد.در حال حاضر یکی از نتایج توسعه بانک های خصوصی و نیز خصوصی سازی بانک های دولتی، توجه این بانک ها به روش هایی است که هم از نظر اقتصادی و هم از نظر اسلامی می تواند نوآورانه و قابل تامل باشد. یکی از این موارد که اخیرا توجه بانک ها به آن جلب شده است ‘بانکداری اختصاصی’ است. و در این تحقیق با توجه به گفته های پیشین سعی خواهد شد تا انتظارات مشتریان  به منظور ارائه خدمات مطلوب تر در  بانکداری اختصاصی شناسائی شود. در این راستا در این فصل از تحقیق با عنوان کلیات پژوهش، کلیاتی شامل بیان مسئله، اهداف، ضرورت، سوالات و فرضیه های پژوهش ارائه می شود.