پیشینه تحقیق و مبانی نظری سرمایه فکری و کیفیت خدمات

پیشینه تحقیق و مبانی نظری سرمایه فکری و کیفیت خدمات

فرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 56مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنپیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلیمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کاملقسمتی از متن:تعریف کیفیت خدماتکیفیت خدمات یک رشته علمی
نسبتا’جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این
واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از
بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف
کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده
تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود(سید
جوادین،384 ، ص35).پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار
انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده
است(پاراسورامان[1] و دیگران ،1988).زیتامل کیفیت خدمات را دریافت
همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته
آن تعریف کرده است(زیتامل و بیتنر[2]، 1996). اهمیت کیفیت خدماتتمايل
به كيفيت خدمات نقش مهمي در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و …
ايفا مي نمايد چرا كه كيفيت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی
به شمار مي رود. در حقيقت امروزه رضايت مشتري و كيفيت خدمات به عنوان مسائل
حياتي در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه در رابطه با خدمات
مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری
می باشد(استافورد[3]،1998 ، ص426) .فلیپ و دیگران[4] در تحقیقات
خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحد های تجاری
استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها
عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری از طریق قیمت های بالاتر
ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال[5] اظهار
می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت
خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان در ارتباط
است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده
اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ
حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.