کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری

کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودکتعداد صفحات : 170فرمت فایل : doc قابل ویرایش با نرم افزار ورد Wordچکیده :گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکتهای گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM در صنعت لوازم کودک شناسایی گردید، سپس شاخص های تبیین کننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش رتبه بندی تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به اولویت بندی عوامل و شاخصهای شناسایی شده پرداخته شد. سپس وضعیت فعلی سازمان مورد مطالعه در ارتباط با بلوغ CRM (با استفاده از مدل ویلسون و همکارن، 2005) تحلیل گردید. عوامل اساسی و اصلی موثر بر عملکرد CRM طبق نظریات معتبر و جدید در سه گروه عوامل : فرایندها، انسانی و تکنولوژی تقسیم بندی گردیدند. نتایج اولویت بندی عوامل اصلی موثر بر استقرار CRM بصورت زیر حاصل شد: عامل تکنولوژی و فناوری(با ضریب 33/0) رتبه اول، فرایندهای سازمانی اولویت دوم (37/0) و عامل نیروی انسانی (29/0) رتبه سوم مي باشد. همچنین شاخص های مربوط به سه عامل اصلی در راستای پیاده سازی موفق CRM بصورت زیر استخراج و رتبه بندی گردید: شاخص های عامل فرایندهای: استراتژی مشتری مداری، آمادگی و بلوغ سازمان، مهندسی مجدد فرآیندها، ارزیابی مداوم عملکرد، خدمات، فرهنگ سازمانی مناسب، بازاریابی، اختصاص بودجه مناسب. شاخص های نیروی انسانی : توانمندسازی کارکنان،آموزش کارکنان، رضایت کارکنان، کارآمد سازی سیستم پاداش، مشارکت کارکنان، مشخصات مدیر و رهبر سازمان،آمادگی تغییر فرهنگ کارکنان . شاخص های تکنولوژی و فناوری: نگهداری و حفظ داده های مشتریان،پایگاه داده های جامع مشتریان، مدیریت سیستم های اطلاعاتی، یکپارچگی تکنولوژیکی، زیرساخت سخت افزاری، استقرار مدیریت دانش، نرم افزار کارایی. همچنین بمنظور سنجش بلوغ CRM سازمان، از آزمون نسبت(دوجمله ای) استفاده گردید که نتایج حاکی است به جز شاخص فناوری اطلاعات و مدیریت دانش که از مقدار مفروض سطح بلوغCRM (5/12)کمتر می باشند، سایر شاخص ها از جمله استراتژی، فرآیند سازمانی، فرهنگ سازمانی، افراد سازمانی، مدیریت تغییر در صنعت کودک به بلوغ CRM رسیده اند.فهرست مطالب :کاربرد روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش بلوغ CRM در صنعت لوازم کودک ب‌فهرست مطالب : ت‌1 فصل اول 2کلیات پژوهش 21.1 مقدمه 31.2 بیان مسئله.. 31.3 فرضیه های پژوهش 71.4 اهداف تحقیق 81.4.1 اهداف علمی 81.4.2 اهداف کاربردی 81.5 ضرورت تحقیق 91.6 تعریف واژه های عملیاتی: 112 فصل دوم 13ادبیات پژوهش 132.1 مقدمه 142.2 مبانی نظری 172.2.1 تعاريف اولیه 172.2.2 تعاریف، اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتري………. 192.2.3 ضرورت‌ استفاده از ‏CRM 242.2.4 مزایای استفاده از سیستم ‏CRM 242.2.5 انواع سیستم هاي مدیریت ارتباط با مشتری……… 252.2.6 مدل های مديريت ارتباط با مشتري 262.2.6.1 مدل چرخه‌ي حيات 262.2.6.2 مدل يكپارچگي تاكتيكي 272.2.6.3 مدل سوفیست 272.2.6.4 مدل پپرز و راجرز 292.2.6.5 مدل گارتنر 312.2.6.6 مدل تام 322.2.7 استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری 342.2.7.1 اشتباهات متداول استراتژيك 362.2.7.1.1 فقدان ضمانت اجرايي 362.2.7.1.2 كميته راهبري غيرمؤثر 372.2.7.1.3 فقدان چشم‌انداز روشن 372.2.7.1.4 ارتباطات ضعيف 382.2.7.1.5 تعريف ضعيف فرآيندهاي كاري سازمان 382.2.7.1.6 مديريت ضعيف تغيير 392.2.7.1.7 فقدان حيطه اجراي صريح 402.2.7.1.8 برنامه‌ ضعيف آموزش 402.2.7.2 اشتباهات تاكتيكي معمول 412.2.7.2.1 اشتباهات افراد 412.2.7.2.1.1 فقدان مهارت مديريتي و رهبري 412.2.7.2.1.2 انگيزش ضعيف تيم پروژه 422.2.7.2.1.3 كاركنان ضعيف يا نامناسب پروژه 432.2.7.2.1.4 كاركنان سرسخت يا خيانت پيشه 432.2.7.2.1.5 قهرمانان برتر و تك‌رو 442.2.7.2.1.6 بروز تاخیرات بیش از حد 442.2.7.2.1.7 ناسازگاري اعضاي تيم و مشتريان 452.2.7.2.1.8 انتظارات اداره نشده سرويس گيرندگان 452.2.7.2.1.9 عدم جمع‌آوري نقطه‌نظرات كاربران 462.2.7.2.2 اشتباهات فرآيند 462.2.7.2.2.1 زمان‌بندي غيرواقعي 462.2.7.2.2.2 يك ذره پيشگيري- يك پوند مراقبت 472.2.7.2.2.3 عدم درك نيازمند‌ي‌ها 482.2.7.2.2.4 ابزارهاي طرف‌هاي قرارداد 492.2.7.2.2.5 كنار گذاشتن برنامه 492.2.7.2.2.6 فشار زمان 492.2.7.2.2.7 كوتاه كردن يا حذف فعاليت‌هاي كليدي 502.2.7.2.2.8 كوتاه كردن زمان طراحي 502.2.7.2.2.9 تست و تضمين كيفيت ضعيف 502.2.7.2.2.10 كنترل‌هاي ضعيف مديريت 512.2.7.2.2.11 تلاقي متوالي يا پيش از موعد 512.2.7.2.2.12 برنامه‌ريزي جبران تأخيرات 522.2.7.2.2.13 انجام بيش از حد كارها 522.2.7.2.2.14 عدم تأييد يا اعلام خاتمه نيازمندي‌ها توسط كاربر 532.2.7.2.2.15 عدم محاسبه پيچيدگي پروژه 532.2.7.2.2.16 فقدان اساسنامه روشن پروژه 542.2.7.2.2.17 فقدان طرح جامع پروژه 542.2.7.2.2.18 تغييرات مياني عمده 552.2.7.2.2.19 كنار گذاشتن متدولوژي پروژه 552.2.7.2.3 اشتباهات محصول CRM 552.2.7.2.3.1 سفارشي سازي بيش از حد محصول 552.2.7.2.3.2 تحويل كل كار به صورت يك جا 562.2.7.2.3.3 فرآيندهاي بي‌چون و چرا 562.2.7.2.3.4 نيازمندي‌هاي بي‌چون و چراي محصول 572.2.7.2.3.5 خودكار سازي «آن طور كه هست» 572.2.7.2.3.6 كوتاهي در انجام تغييرات 582.2.7.2.3.7 چشم‌انداز محدود محصول CRM 582.2.8 بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری 592.2.9 ميزان بلوغ سازمان ها در مديريت ارتباط با مشتري………….. 592.2.10 مدل بلوغ براي مديريت ارتباط با مشتري……….. 642.3 سوابق پژوهش……… 643 فصل سوم 733.1 مقدمه 743.2 روش پژوهش : 743.3 جامعه آماری ، حجم نمونه و روش نمونه گیری:….. 753.4 روش گرد آوری اطلاعات: 753.5 ابزار گردآوری اطلاعات : 763.6 مدل مفهومی پژوهش : 763.7 شاخص های تبیین کننده متغیرهای پژوهش:. 773.8 روایی و پایایی پرسش نامه :. 783.9 روشهای تجزيه و تحليل اطلاعات:. 803.9.1 تحليل توصيفي داده‌ها 803.9.2 آمار استنباطی و آزمون فرضیات : 803.10 تشریح آزمون ها و روش های پژوهش :. 813.10.1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 813.10.1 آزمون تي- استيودنت : 813.10.2 آزمون نسبت(دوجمله اي) 833.10.3 فرايندتحليل سلسله مراتبي (AHP) 844 فصل چهارم 854.1 مقدمه 864.2 آمارتوصیفی مربوط به جمعیت مورد مطالعه :……… 864.3 بررسی آماره های توصیفی متغیرهای پژوهش:…. 914.4 بررسی نرمال بودن داده ها :……. 914.5 بررسی روایی و پایایی پرسش نامه:.. 944.5.1 روایی پرسش نامه : 944.5.2 پایایی پرسش نامه : 944.6 آزمون تی-استیودنت جهت تعیین تاثیر هریک از شاخصها در عملکرد CRM 964.7 سنجش بلوغ CRM با استفاده از آزمون نسبت(دوجمله ای) 994.8 اولویت بندی عوامل موثر بر عملکرد CRM با روش AHP: 1004.8.1 رتبه بندی عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM با استفاده از AHP 1004.8.2 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل فرایندهای سازمانی :… 1054.8.3 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل نیروی انسانی:.. 1084.8.4 اولویت بندی شاخص های مربوط به عامل تکنولوژی و فناوری .:.. 1115 فصل پنجم 1155.1 مقدمه 1165.2 خلاصه نتایج پژوهش 1165.2.1 نتایج تحلیل سلسله مراتبی 1165.2.2 نتیجه تاثیرگذاری عوامل با استفاده از آزمون تی-استیودنت.: 1175.2.3 سنجش بلوغ CRM با استفاده از آزمون نسبت(دوجمله ای) 1185.3 نتیجه گیری: 1181.1.1 اصل اول 1181.1.2 اصل دوم 1191.1.3 اصل سوم 1201.1.4 اصل چهارم 1201.1.5 اصل پنجم 1205.4 پیشنهادات مرتبط با نتایج تحقیق:….. 1215.5 سایر پیشنهادات:…. 1225.6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 1265.7 محدوديتهای تحقیق 127منابع و مواخذ 128پیوست 133پرسشنامه 133خروجی نرم افزار 145شکل‏4 1: فرآيند CRM از نظر سويفت 28شکل‏4 2: چرخه فرآيند مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه تام 33شکل‏4 3: مدل آمادگی سازمان برای اجرای CRM 59شکل‏4 4: نمودار شماتیکی عوامل موثر در موفقيت 67شکل‏5 1:مدل مفهومی پژوهش 77شکل‏6 1:نمودار اعضای نمونه بر اساس جنسیت 86شکل‏6 2: نمودار اعضای نمونه بر اساس تحصیلات 88شکل‏6 3 :نمودار اعضای نمونه بر اساس سن 89شکل‏6 4:نمودار اعضای نمونه بر اساس گروه شغل 90شکل‏6 5:نمودار اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت 91شکل‏6 6: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال فرایندهای سازمانی 92شکل‏6 7: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال نیروی انسانی 93شکل‏6 8: نمودار هیستوگرام با منحنی نرمال تکنولوژی و فناوری 93جدول‏4 1: تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 23جدول‏4 2: مراحل CRM و توجه و استراتژي‌هاي سازماني متناظر با آنها 27جدول‏4 3: كاركردهاي مؤسسات مشتري محور (PEPPERS & ROGERS; 1998) 30جدول‏4 4: مدل های مختلف بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های آنها 65جدول‏6 1:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس جنسیت 86جدول‏6 2:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس تحصیلات 87جدول‏6 3:جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سن 88جدول‏6 4 :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس پست سازمانی 89جدول‏6 5 :جدول فراوانی و درصد فراوانی اعضای نمونه بر اساس سابقه فعالیت 90جدول‏6 6:آمارتوصیفی مولفه های CRM 91جدول‏6 7: آزمون نرمالیتی با استفاده از آزمون کلموگروف-اسمیرنوف 92جدول‏6 8:ضریب آلفای کرانباخ کلی 94جدول‏6 9:ضریب آلفای کرانباخ سوالات بخش دوم پرسشنامه 95جدول‏6 10:ضریب آلفای کرانباخ سوالات بخش سوم پرسشنامه 95جدول‏6 11: آزمون تی-استیودنت 96جدول‏6 12: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل فرایندهای سازمانی 97جدول‏6 13: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل نیروی انسانی 97جدول‏6 14: آزمون تی-استیودنت شاخص های عامل تکنولوژی و فناوری 98جدول‏6 15:آزمون دو جمله ای شاخصهای مربوط به عملکرد CRM 99جدول‏6 16: ماتريس مقايسه زوجي گزينه ها از ديد افراد مختلف 101جدول‏6 17:ماتريس اولیه مقايسه زوجي معیارها از دید پرسش شونده اول 101جدول‏6 18:ماتريس نرماليزه 102جدول‏6 19: بردار وزن معیارها از ديد پرسش شونده اول 102جدول‏6 20:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 103جدول‏6 21:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 103جدول‏6 22: بردار اولويت كلي 104جدول‏6 23:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 106جدول‏6 24:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 106جدول‏6 25: بردار وزن شاخص های فرایندهای سازمانی 107جدول‏6 26:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 109جدول‏6 27:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 109جدول‏6 28: بردار وزن شاخص های نیروی انسانی 110جدول‏6 29:ماتریس مقایسه زوجی گزینه های اصلی از دید کل گروه قبل از نرمالیزه شدن 112جدول‏6 30:ماتریس نهایی بعد از نرمالیزه شدن 112جدول‏6 31: بردار وزن شاخص های تکنولوژی و فناوری 113