مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

عنوان کامل: مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) دسته: مدیریت فرمت فایل: WORD (قابل ویرایش) تعداد صفحات پروژه: ۶٧ ______________________________________________________   بخشی از مقدمه:  اخیرامسائل مربوط به آینده بازاریابی مخصوصا این مساله که آیا بازاریابی سنتیمناسب شرایط غالب قرن حاضر است یا خیر، توجه بسیاری از محققان را به خودجلب کرده است. هرچند در مورد به‌کار گیری اصل اساسی و اولیه بازاریابی یعنیبرآوردن نیازهای مشتریان اجماع نظر وجود دارد، اما بحث بر سر این است کهمحیط کنونی بازار با تغییرات بنیادی نسبت به دهه ۶٠ میلادی تغییر در روشهایاجرای اصول را ضروری می سازد.دردنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت کهویژگیهای متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می توانبه مهارت و قدرت مشتری و کاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضهکنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند کهتقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرارمی گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگرندارند چنان‌که نام تجاری محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی«برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشاندهنده کاهش وفاداری مشتریاناست. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا ومشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری بهعنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند. درمفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام بهتعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری بهنحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز،شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتریرا از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همتخود قرار دهند. دراین بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشهارا با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدیدو ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان «منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند.     فصل اول : مدیریت ارتباط با مشتری CRM 1-1مقدمه 1-2 ارزش1-3 ارزش از دیدگاه مشتری1-4 گروههاي ارزش1-5 مدل هاي ارزش از ديد مشتري* مدل ابعاد کليدي ارزش از ديد مشتري فصل دوم :چارچوب های سنجش CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) 2-1 مخاطبان هدف2-2 چشم انداز CRM▪ شبكه های اطلاعاتی 2-3 هدف از سنجش CRM2-4 پیچیدگی CRMفصل سوم : بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری 3-1 مشتری 3-2 مشتری درون سازمانی 3-3 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی 3-4 حمایت از مشتری 3-5 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری 3-6 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری 3-7 نقش رقابت در جذب مشتری 3-8 روشهای جذب مشتری 3-9 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری 3-10 انواع برخورد با مشتری3-11 نقش کارکنان در رضایت مشتری 3-12 نتیجه فصل چهارم : ویژگی‌های مشتری‌های امروزی 4-1 بازارها چگونه کار می‌کنند؟ 4-2 سه گزینه4-3 استفاده از شیوه‌های علمی برای فروش و عرضه کالا یا خدمات4-4 چند نکته درباره‌ی نحوه برخورد با مشتریان ناراضی4-5 نتیجهفصل پنجم : ایجاد وفاداری در مشتریان 5-1 تعریف وفاداری5-2 اندازه گیریهای بحرانی5-3 چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری 5-4 نتیجه گیریفصل ششم :جستجو و یافتن مشتری مهمترین کلید فروش موفق 6-1 رقابت برای فروش بهتر6-2 واقعیتهای جدید درباره فروش6-3 جستجو و یافتن مشتری – کلید فروش موفق6-4 برقراری ارتباط در فروش6-5 مثلث طلائی فروش6-6 قطعی ساختن و تکمیل فرایند فروش6-7 هفت راز فروش موفق 6-8 بازگشت به اصول اولیه6-9 اهدافتان واضح و روشن باشند6-10 تمرکز بر فروش6-11 تمرکز بر اولویتهای اصلی6-12 آمادگی برای تغییر سریع6-13 هفت قانون برای موفقیت در قرن بیست و یکممنابع