تحقیق و پیشینه تحقیق خدمات و کیفیت خدمات

تحقیق و پیشینه تحقیق خدمات و کیفیت خدمات

مفهوم کیفیتدر اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.·        کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود (Crosby, 1984).·        سازمان استاندارد بین المللی ، کیفیت را این گونه تعریف کرده است ؛ تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.·        کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها ، فرآیندها ، اعمال و تعاملاتی که به منظور بر طرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارایه می شود (Vargo & Lusch, 2004).   2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی هاخدمت يك واژة پيچيده مي باشد. اين واژه داراي معاني مختلفي است و طيفي از، خدمات شخصي[1] تا خدمت به عنوان يك محصول را در بر مي گيرد. اين كلمه حتي حوزه وسيع تري را نيز شامل مي شود. يك ماشين يا تقريباً هر محصول فيزيكي اگر فروشنده تلاشهايي براي ارائه راه حل براي تحقق نيازهاي مشتري انجام دهد، مي تواند خدمت به مشتري، تلقي گردد. ماشين يك كالاي فيزيكي است اما نوع رفتار با مشتري يك خدمت محسوب مي شود. به دليل همين گستردگي و پيچيدگي، در طول دهه هاي 60 تا 80 طيف وسيعي از تعاريف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در ساليان بعد مباحث كمتري در اين زمينه مطرح شد با اين حال به يك تعريف جامع رسيده نشد(Gronroos,2000,46). قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست. این واژه معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هر چند تعریف جامعی از خدمت ارایه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارایه شده ، ذکر شده است :·        خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس ، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد. (Palmer & Cole, 1995)·        خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey, 1998).·        خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. (Kotler & Armesrang, 2000)·        خدمت ، فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه شده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2001).  2-1-2-1) ویژگی های خدماتچهار ویژگی خدمات به شرح زیر می باشند (Edvardson, 2005) :الف ) ناملموس بودن[2] : خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد. به عبارت دیگر قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی کرد. خریداران بالقوه ، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید ، بررسی کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده است را مورد بررسی قرار دهند.ب) تفکیک پذیری[3] : تولید و مصرف کالاهای ملموس در عمل مجزا از یکدیگرند. سازمان های تولیدی معمولاً کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند ، حمل می کنند. اما در مورد خدمات ، تولید از مصرف جدا نیست. به عبارت دیگر مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنان را ارایه می کند جدا کرد.ج) تغییر پذیری[4] : از آنجایی که مشتریان معمولاً در فرآیند تولید خدمات حضور دارند و تولید و مصرف خدمات به طور همزمان صورت می گیرد ، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می باشد. به طور طبیعی در مورد خدمات آن گونه که در مورد کالاها صادق است امکان بازرسی قبل از تحویل و رد کالاهای معیوب ندارد ، زیرا خدمات معمولاً باید در زمانی که مشتریان حضور دارند تولید شوند.د) فناپذیری[5] (غیر قابل نگهداری) : خدمات از آن جهت که نمی توان آن ها را ذخیره کرد نیز با کالاها تفاوت دارند. یک تولید کنند خدمات اگر نتواند تمامی ستاده های تولیدی اش را در دوره فعلی به فروش برساند ، نمی تواند آن را ذخیره کند تا در دوره بعدی به فروش برساند. اگر میزان تقاضا برای خدمات ثابت باشد ، مسئله غیر قابل نگهداری بودن آن قابل حل است. اما از آنجایی که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد ، این امر سازمان های ارایه دهنده خدمات را با مسائل و مشکلات خاصی رو به رو می کند.در جدول  2-1 برخي از ويژگيهاي كالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.جدول 2-1: ويژگيهاي كالا ها و خدماتكالاهاي فيزيكيخدماتمحسوسمتجانسجدايي توليد و توزيع ازمصرفتوليد ارزش هسته اي دركارخانهعدم مشاركت مشتريان درفرآيند توليدامكان ذخيره سازيانتقال مالكيتنامحسوسنامتجانسهمزماني فرآيندهايتوليد، توزيع و مصرفتوليد ارزش هسته اي درتعاملات خريدار- فروشندهمشاركت مشتريان درفرآيند توليدعدم امكان ذخيره سازيعدم انتقال مالكيت            (Gronroos,2000,46)2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدماتهمان گونه که محصولات  دارای آمیخته بازاریابی محصول (محصول ، قیمت ، توزیع ، ترفیع) می باشند ، محصول ، قیمت ، توزیع ، ترفیع ، افراد ، شواهد فیزیکی و بهره وری و کیفیت از اهمیت بیشتری در خدمات برخوردار هستند که تحت عنوان عناصر آمیخته بازاریابی خدمات مطرح می شوند. از آنجایی که تمامی این عناصر با حرف ‘پی’ آغاز می شوند از آنان به عنوان ‘8 پی[6] ‘ نیز یاد می شود.1-   محصولات : شخص چیزهای خاصی که ارضا کننده خواسته اوست خارج از وجود خویش تصور می کند که آنان را محصولات می نامند. نکته مهم آن است که مفهوم محصول را نباید به اشیای فیزیکی محدود سازیم. عامل اصلی در هر محصول ، خدماتی است که ارایه می شود و برای خریداران ارزنده است. در واقع می توان گفت هر چیزی که خدمتی ارایه دهد یا نیازی را برآورده سازد می توان محصول قلمداد کرد که شامل افراد ، مکان ها ، سازمان ها ، خدمات و عقاید است. در این عنصر از آمیخته بازاریابی مباحثی نظیر محصولات ، کیفیت ، طرح محصولات مشخصات ، نام تجاری ، اندازه ، بسته بندی ، ضمانت نامه و غیره مطرح می شود. 2-   قیمت : اغلب افرادی که مسئولیت تصمیم گیری در مورد قیمت محصول (خدمت) را بر عهده دارند از خود می پرسند که محصول (خدمت) را به چه قیمتی بفروشند؟ اما بهتر این است که قیمت گذاران از خود بپرسند که به راستی مشتریان برای این محصول چقدر حاضرند بپردازند. قیمت مبلغی است که مشتریان حاضر هستند برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش پرداخت نمایند و قیمت معمولاً بر مبنای مفاهیم پولی در نظر گرفته می شود اما می توان با هر چیزی ارزشمند دیگری نیز معاوضه شود.3-   توزیع : مکان که اصطلاحاً به آن توزیع گفته می شود ، مکانی است که در آن محصول ارایه می شود. با توجه به افزایش و شدت رقابت ، ارایه خدمات در مکان مناسب و محیط های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان به شمار می رود. به همین دلیل امروزه هتل های بزرگ ، موسسات بیمه ، سازمان های آموزش و پروش ، بانک ها و شرکت های حمل و نقل به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداخته اند تا ضمن ارایه خدمات بهتر حوزه وسیع تری را تحت پوشش خود قرار دهند.در حقیقت بایستی در مکان و زمان مناسبی ارایه شوند به نحوی که مشتریان در سریع ترین زمان ممکن و با حداقل هزینه آن خدمات را دریافت کنند. بنابراین بایستی این موضوع مورد توجه قرار گیرد که مکان ارایه خدمات در موفقیت یک سازمان خدماتی بسیار موثر می باشد.4-   ترفیع : مفهوم آمیخته ترفیع به انواع روابط شخصی و غیر شخصی اشاره دارد که سازمان در طول یک دوره خاص به اجرا می گذارد. آمیخته ترفیعی خود شامل پنج عنصر تبلیغات ، پیشبرد فروش ، روابط عمومی ، بازاریابی مستقیم و فروش شخص می باشد.·        تبلیغات : ارایه غیر شخصی محصولات و خدمات و ایده ها بوسیله مسئول شناخته شده.·        پیشبرد فروش : محرک های کوتاه مدت برای تشویق فروش یا خرید محصول و خدمات.·        روابط عمومی : ایجاد تقاضا با ارایه اخبار قابل توجه در رسانه ها بدون پرداخت هزینه.·        بازاریابی مستقیم : از ابزارهای مستقیم ارتباط با مشتری استفاده می کند. این کار می تواند از طریق پست مستقیم ، کاتالئگ ها و بازاریابی از راه دور انجام شود.  5-   کارکنان : بیشتر خدمات توسط کارکنان به مشتریان ارایه می شوند. کارکنان خوب کلید موفقیت یک سازمان می باشند. یک کارمند خوب می تواند باعث جلب و جذب مشتریان به سازمان شود و یک کارمند نامناسب ممکن است تمامی تلاش های سازمان را نابود سازد. بنابراین سازمان ها بایستی در هنگام گزینش کارکنان جدید توجه ویژه ای به این امر داشته باشند.6-   امکانات و دارایی های فیزیکی : بخشی از قضاوت و نتیجه گیری مشتریان در خصوص کیفیت یک خدمت ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و … است.7-   مدیریت باجه یا فرآیند : مدیریت باجه ، موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات را تضمین می کند. وظیفه و نقش این عنصر آمیخته بازاریابی ، ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضایی خدمات می باشد. با توجه به غیر قابل ذخیره بودن خدمات ، مدیریت باید از طریق روش های تخصصی و حرفه ای بتواند نیازهای خدماتی را در هر زمان چه هنگام نیاز شدید و چه هنگام نیازهای مقطعی برآورده سازد.8-   بهروه وری و کیفیت خدمات : لاولاک و رایت[7] در کتاب ‘اصول مدیریت و بازاریابی خدمات’ از بهره وری و کیفیت دو روی یک سکه هستند. اگر شرکت ها به این دو بعد توجه نمایند با اعمال بهره وری هایی که مشتریان را آزار می دهد یا با اجرای طرح های کیفی پر هزینه و کم سود ، مرتکب اقدام مخاطره آمیزی می شوند. بنابراین تمرکز بهره وری و کیفیت مورد نظر مشتری ، در موفقیت مالی طولانی مدت شرکت بسیار مهم می باشد.فرمت ورد قابل ویرایشتعداد صفحات: 57مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتریهمراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متنپیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلیمنابع فارسی کاملمنابع انگلیسی کامل